特约商户收银员培训教材(通用版).pptVIP

? 现象 原因 建议处理办法 13 交易成功不打单 ⑴打印机电源、数据线可能未插好 ⑵打印机卡纸 检查打印机电源与连接是否正常，使用“重打印”功能，重打凭条 14 做交易时，提示“无效交易” 发卡行或银联中心不允许做此类交易或撤销类交易操作输入信息有误 重试，输入正确信息，或与收单行或当地银联联系 15 POS机一开机就死机 POS机按键被卡住 将卡住的按键回复。 16 POS机屏幕无显示 ⑴POS机显示屏坏； ⑵电源未插好。 ⑴更换POS机； ⑵插好电源。 17 日终处理时发现POS统计数据与签购单合计不一致 交易成功未能打印出签购单，或签购单丢失 查询交易明细，重打签购单；查看上一个工作日是否未进行POS结算 18 POS提示“密码错误，次数超限” 连续错误，次数超限 请持卡人与发卡行联系 第八章 POS机具的基本知识 第三十一页，共六十页。 1、由于“线路故障”或其他原因，没有打印出签购单，这时收银员应该如何处理？ 收银员应选择查询菜单进行查流水交易，查看该笔消费是否扣款成功，是否存在此笔交易流水。如果不存在，则说明扣款不成功，需重新刷卡；如果存在此笔交易流水，则说明交易已成功，收银员可通过选择重打上笔来重新打印签购单。发现通讯故障或系统故障，请向计算机值班员报告。 第三十二页，共六十页。 2、收银机未打印出签购单，但客人手机已收到短信扣款提示，该处何处理？ 有些客人开通了手机银行短信提醒业务，偶尔会出现客人已收到扣款成功的短信提醒，而商场收银机却没有交易成功。为了防止资金风险，收银员不能以客人的手机短信作为扣款成功的依据。应该以收银机打印出的交易签购单作为扣款依据。这时，收银员首先要查询流水，确认流水记录中是否存在此笔交易，如果没有，则扣款未成功，应重新刷卡交易；如果有，可通过选择重打上笔交易来重打签购单。有些客人会对重新刷卡产生疑问，收银员应耐心向客人做好解释工作。①拿任意一张银行卡做查余额或者消费交易（金额不限，消费后可以再取消），激活系统自动冲正功能，稍后客人会收到交易冲正的短信息。但也有部分银行卡没有冲正提醒短信，这主要取决于发卡银行的短信平台是否设置此功能。②告诉持卡人，此类交易是失败的，不会进行清算，这种情况的出现是银行系统出现了单边账，次日银行系统会自动冲正，已扣除的款项会自动退回到持卡人的账户，不必紧张，同时与客人相互留下电话，以备次日联系核实账务。③有些持卡人不容易接受收银员的说法，收银员可建议客人拨打发卡银行客服电话查询，各家银行的客服电话一般都印刷在银行卡背面，也可以拨打银联95516客服电话进行查询。④收银员要求客人重新刷卡或交纳现金，并告知客人，假如商场次日核对银行账务时发现多收了客人的款项，商场会通过银行将多收的款项如数退还到客人的银行卡上。 第三十三页，共六十页。 3、收银员在当天发现重刷了客户的银行卡，造成重收或多收客户的钱，这时该如何处理？ 收银员当天发现多刷了客户卡，造成多收款，经收银员和收银主管确认后，收银员可直接在收银机上选择当日退货交易，取消前面的成功交易。 第三十四页，共六十页。 4、如果收银员在次日才发现重刷了客户的银行卡，造成重收或多收客户的钱，这时该如何处理？ 如果次日才发现，经核实银行对账单确认确实是多刷了卡，造成多收客户的钱，这时收银员应向主管和收银中心报告，并做相应的退货处理。 第三十五页，共六十页。 5、什么叫退货？ 退货是指收银员发现多刷了客户的卡，造成多收了客户的钱，或者因商品质量问题，客户找商场退回商品，这时，商场需要把钱退回到原交易的银行卡上，银行已收的手续费也会退回，这个过程称为退货。退货分当日退货和隔日退货，当日退货可选择菜单中的“当日退货”交易，该交易联动商场的货物进存销系统。隔日退货分联机退货和手工退货两种方式。 第三十六页，共六十页。 6、如何进行隔日退货操作？ 隔日退货操作有两种方式。一、联机退货，也称自动退货，即收银员在收银机上选择隔日退货交易，刷原交易的银行卡，输入金额，多收的款项就会自动从商户的账上退回到客户的银行卡上，银行多收的手续费也会自动冲正，这是最简便的操作，实现此操作的条件为，单笔退货金额在1万元以下，时间在30天以内，必须刷原交易银行卡。二、手工退货，当收银员在收银机上不能做联机退货交易，或者不满足联机退货条件时，商场可填写手工退货申请表，交由银行处理进行手工退货处理。手工退货的款项回到客户的银行卡上的时间一般为2到3个星期左右，时间不能统一确定。联机退货和手工退货均支持全额退货，也支持部分金额退货。 第三十七页，共六十页。 7、操作当日退货和隔日退货(联机)时应注意的问题。 为更好的防范资金风险，收银员在收银机上操作当日退货或隔日退货时，