酒店系统培训电话礼仪.docxVIP

电话礼仪 培训目标： ☆规范流畅接听电话； ☆永不出现“喂”和“你是谁”； ☆接听音量适宜； ☆表现出尽办帮助对方的意愿； ☆规范留言。 第一节  酒店电话礼仪标准 服务宾客有两种形式，一是面对服务宾客，另一就是经过电话来服务宾客，另一就是经过电话来服务宾客。 当面的服务质量容易惹起酒店的注意，但电话服务所带来的一些问题似乎并没有惹起酒店管理层的重视， 因为是经过电话，在某些程度上是很难权衡其利害，由于电话而致使的宾客投诉或千万的损失似乎也不为人重 视。关于新职工进行规范电话的培训，能使其到岗位后规范接听电话是很重要的。酒店每位职工都要保证宾客 在打电话时感觉满意。 ●接听电话的步骤  正 接听电话前 准备笔和纸 我们常会碰到这样的问题，那就是如果我们没有准备好笔和纸，那么对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一等，去准备笔和纸，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的，也不能很好地表达出我们随时随处都准备为宾客服务的姿态。 停止一切不必要的动作 不要让对方感觉到你在办理一些与其电话无关的事情，对方会感觉你在分心，这也是不礼貌的表现。如在喝水或吃东西，所有这些，电话的另一头都能够感觉到你是否专心或在意。 使用正确的姿势 正确的姿态能有准备地保证电话在交流的顺利进行，也许你姿态不正确，一不小心电话从你的手中滑落下来，或掉落在地面，发出难听的声音，这会令对方感觉不满。 带着微笑快速接起