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淘宝客服人员绩效考核表 业绩指标 ( 占权重65% ) 序 号 考评指标及评分标准 权重 月度完成 时间 实际完成情况 自评 得分 确认 得分 1 客户咨询量 10 每月底 2 客户提问响应时间 15 每月底 3 通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量 15 每月底 4 客服的服务态度做出评价 15 每月底 5 引导客户成交 15 每月底 6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量 =退单率 15 每月底 7 成交率 =成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标 15 每月底 综合素质 ( 占权重35% ) 1 团队建设 (离职扣20分/人) 、协调安排或部门间配合 40 每月底 2 工作状态、积极性、服从领导管理 20 每月底 3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40 每月底 小计得分 月度总计得分 员工签字确认: 考核人： 审核人：