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（6）包装商品 仔细并准确地包装好商品。确认包装袋牢固，顾客携带方便安全，保健品要配相应精美拎袋。 “这是您的药品，祝您早日康复。” “请您慢走。” 注意：要怀着感激的心情诚心诚意地向顾客道谢：“谢谢您的惠顾，请您慢走！”同时也可以有礼貌地请顾客向他人推荐此家药店。 留心顾客是否忘记了他随身携带的物件，这也是我们的服务内容之一。好的送客态度能为下一次接触顾客奠定良好的基础，即使是没有购买药品的顾客，也会因为我们的出色表现而愿意再次光临。 正确的做法是要真诚地感谢顾客，对于没有成交的或是无意购买的顾客应避免恼羞成怒，蔑视对方，或者泄气。 包装商品 * * 三、其他营业中纪律（之一） 接听电话 ——电话铃响三声内,须立即用左手接听,说“您好,金陵大药房**药房”； ——超过三声,须说“对不起,让您久等了。” ——对方谈话准确记录，让对方先挂断电话 任何员工在店内与顾客碰面，一律站立让路，并致以问候。拿药不能从顾客前面走，应从身后饶过去，表示尊重。 不准与顾客发生争执，要遵循“顾客永远是对的”原则。 上班时间严禁擅离岗位，串岗聊天。 柜台内不准读书看报，吃饭在办公室。 不准大声喧哗，应做到：说话轻、走路轻、关门轻 其他营业中纪律 * * 三、其他营业中纪律（之二） 上班时间，接听电话不超过3分钟，吃饭时间不超过30分钟，会客谈话在办公室，不超过5分钟。 不在营业场所与同事、领导争执、吵闹、谩骂。 不将私人物品带入营业场所。 下班人员交接班后，不长时间逗留柜台。 保持更衣室的清洁，不存放零食、杂物。 工作中服从领导分配，不顶撞上司。 遵守国家法律法规，不盗窃公司及他人财物。 认真清扫、维护分配区域内卫生。 提供合理化建议与意见，以店为家，树立主人翁思想。 提高安全意识，防火、防盗、防破坏、防恶性事故。 其他营业中纪律 * * 售药须知 在把药品交给顾客之前，要再次检查药品的外观，数量及药品名是否正确，要经常向药剂师请教，包括非处方药在内。 记住最近改变价格的药品。如果自己不清楚，一定要查看价格表。否则，将给你和药店带来麻烦，特别是比较昂贵的药品。 尽可能多的了解药房所售的药品，这有助于售药人员的服务更专业，具有权威性，而获得顾客的信赖。 鼓励病人如实说出自己的病情。这有助于为病人选择正确的药品，特别是当病人记不清药名时。之后，要请教药剂师，以便确定自己卖给病人的药品是恰当的。 在工作中，售药人员应时刻谨慎小心，以免出现工作差错，同时也要告诉病人一些相关的保健信息和用药知识。 虚心学习专业知识，不断深造，售药人员应该是一张“活的说明书”——服务型转向专业顾问型。 其他营业中纪律 * * 四、顾客抱怨（之一） 如果我们在工作未做到“热情、礼貌、专业、高效”，则顾客必然产生抱怨，处理顾客抱怨的操作程序如下： 1 、先将顾客带到办公室，请他坐下，倒杯水，专心倾听 倾听顾客的说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 应用肢体语言表示关心 表示身同感受 判断抱怨属于何种程度（找领班、店长） 顾客抱怨 * * 培训目的 通过本次培训使公司一线员工在行为规范、仪容仪表等方面有所提高，树立金陵大药房良好品牌形象，更好地服务于广大消费者。 仪容 仪表 店容 店貌培训 * * 操作规程概述一 1、营业前准备工作 一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以百计、千计的营业过程。从一定意义上说，店员也是一名演员。“台上一出戏，台下十年功”。演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推荐”，因此说店员在营业前准备是必不可少，不可忽视的一项工作。 2.欢迎顾客 3.探询顾客需求及建议性销售 4.提供专业咨询 5.确认购买品种 6.包装商品 如何使外部顾客满意 * * 接待程序概述二 一看 二迎 三问 四拿 五帮 六唱 七包装 八道别 * * 一看 要求店员要看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人而异”地灵活接待。 * * 二迎 要求店员对走近柜台的顾客要适时地微笑相迎，礼貌待客。必须运用普通话与顾客交流。 * * 三问 要求店员用温和的语调、亲切的语言来询问顾客所需，在得到肯定答复时，要看处方，问病情，做到“卖药问病，问病卖药”。 * * 四拿 要求店员针对顾客的需要取药，拿递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切忌乱扔乱放，贵重药品双手拿递。 * * 五帮 要求店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药。在安全有效的前提下，注重经济、合理，同时对顾客的特殊需要，提供力所能及的帮助。 * * 六唱 要求店员在药品成交时，先开票后收款，收款找零要唱收唱付，以免发生差错。 * * 七包装 要求店员在顾客当面点清药品无误后，把药品包装好，便于