营业员服务礼仪培训(电信级).pptVIP

休息10分钟 第三章：营业员服务语言的相关要求 * 讲普通话的重要性 普通话应该视为中国人的共同语言、中国的官方语言,简称国语，也是我们中华民族语言文化的象征。普通话全国通用，方便人们之间的沟通。 流利、标准的普通话可以使得我们更好地为顾客提供服务，体会顾客的意图，满足顾客的要求，提高顾客满意度。 * 服务人员与顾客交流时要使用标准的普通话 我们作为服务人员，不但要掌握理论基础知识和过硬的操做技能，还应拥有一口清晰流利的普通话，因为它是我们和顾客交流的关键.培养良好的语言交流，它不但能反映出我们的自身素质和从事职业的职业道德，而且反映出我们公司的精神风貌。 我国地域辽阔，地区差异较大，各地都有自已的方言，受方言的影响，普通语不够标准 所以要加强普通话的学习。 * 第一步 ? 首先站在镜子前面，观察自己的嘴部形状，看看自己平时不笑的时候，嘴角是向上微翘还是嘴角下垂，并观察这时候的表情是否好看。 * 第二步 用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。POINT：如果嘴角还是低于筷子，就不容易出现笑容。笑的时候注意要露出牙齿 * 第三步继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，在上扬到最大限度的位置保持30秒 * 第四步保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排10颗牙齿就合格了。记住这时候嘴角的形状，平时就要努力笑成这个样子。 * 第五步 再次轻轻地咬住筷子，发出“yi”的声音的同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。 * 第六步拿掉筷子，察看自己微笑时的基本表情。用双手托住两颊从下向上推，同时要发出声音反复地数“1、2、3、4”，持续30秒。 * * * * * * * 开心一刻 笑死人不偿命 仪态 站姿 蹲姿 走姿 坐姿 手势 * 男营业员的站姿 接待人员，站要如松，挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上，不要过于随便，探脖、塌腰、耸肩、弯腿、抖足或双手插腰及放在裤兜里均不足取。 (男女皆适) * 女营业员的站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 * * * * 坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍开, 男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前.向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 坐要如钟，不可前倾后仰、歪歪扭扭、高翘二郎腿。 * * 蹲姿 　一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ * 手势 手势是会见客户过程中的重要环节之一。介绍产品、陪同参观的时候应该用手势引导顾客，指示方向，或者展示商品、介绍目录以及引导座位等。 例如，导购人员在向顾客展示衣服的过程中，他可以抖着衣服说这件衣服质量很好，但是抖动衣服的动作要细腻。再如，推销人员卖汽车时，要用细致、优雅的动作向客户充分展示车子的线条，内部的装饰和材料，以及车子整体造型的优越之处。 * 手势 手势是会见客户过程中的重要环节之一。介绍产品、陪同参观的时候应该用手势引导顾客，指示方向，或者展示商品、介绍目录以及引导座位等。 例如，导购人员在向顾客展示衣服的过程中，他可以抖着衣服说这件衣服质量很好，但是抖动衣服的动作要细腻。再如，推销人员卖汽车时，要用细致、优雅的动作向客户充分展示车子的线条，内部的装饰和材料，以及车子整体造型的优越之处。 * 手势表情美 手势是一种无声的语言，如果使用得当，能够完美地丰富人的表情。怎样的手势才算美呢？? ·简洁明了。手势宜少不宜多，而且要和口头语言相辉映。过多、过滥的手势，只能说明一个人的浅薄和无知。 ·大小适度。除非演讲等表演场合，手势的活动限度要大小适度。太大，会给人做作的感觉；太小，使人觉得拘谨。 ·动静结合。如果没必要，不要使用手势。静态的手势仍然可以表述人的感情。不要做一些无意识或下意识的手势，这很不雅观。手势的美只有静动的交替和恰当的搭配才给人美感。 ·自然亲切。不要刻意摹仿别人的动作，一个人的手势是表情美的有机组成部分，对某人是美的，硬移到别人身上就不一定得体，反而容易肢解了原本完整的和谐. * * * 走姿 走路姿势是动态服务过程中重要的服务技巧之一。行走时脚尖应向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，展现出一种矫健轻快、从容不迫的动态美。 除了行走的姿态和速度，