关于顾客满意度的研究(行业资料).docVIP

关于顾客满意度的研究(行业资料).doc

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关于顾客满意度的研究(行业资料) 文档信息 : 文档作为关于“行业资料”中“管理资料”的参考范文,为解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容素材摘取等相关工作提供支持。正文12909字,doc格式,可编辑。质优实惠,欢迎下载! 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 文1:关于顾客满意度的研究 2 【正文】 2 一. “顾客满意度” 3 (一)什么是“顾客满意度” 3 (二)顾客满意度的衡量 4 1、 直接衡量法 4 2、 间接衡量法 5 二.通信企业顾客满意战略的实施 5 (一)满意的员工创造满意的顾客 5 1.内部行销 6 2、企业文化:内部行销的核心 7 (二)实现电信企业顾客满意的三步法 7 1.提供让顾客满意的产品 8 2. 提供令顾客满意的服务 8 3. 提供让顾客满意的价格 8 1.诊断企业当前的顾客满意度情况。 9 2.规范和改进影响企业目前顾客满意度的因素。 11 (四) 电信企业顾客满意度现状及对策 12 三、顾客满意度到忠诚度的演进 13 四、 结束语 14 引文注释: 14 文2:关于顾客满意度模型研究存在的问题 15 一、国外顾客满意度模型研究存在的问题 15 二、国内顾客满意度模型研究存在的问题 15 1、一般模型存在的问题 15 2、复杂模型存在的问题 17 三、完备的CSI的构想 18 1、过程控制 18 2、结果测评 19 3、改进策略 19 4、未来预测 20 5、预警系统 20 参考文摘引言: 20 原创性声明(模板) 21 文章致谢(模板) 21 正文 关于顾客满意度的研究(行业资料) 文1:关于顾客满意度的研究 【正文】 二零零四年四月份 某省电信公司下属企业因服务质量问题,被该省省级电视媒体在短时间内连续曝光 ,引起了业界不小的震动。其中有一起让人记忆犹为深刻,事情大致是这样的:某市郊区一住户想装一部电话,但该区的农村统包人员答复没线路资源,(事实也是如此) ,该住户并没有不满,但几个月后,得知邻居家装上了电话,该住户以为可以如愿了,便马上去了电信公司,电信公司工作人员的答复是“你住的那地方还是不好装电话”。该客户问: “我邻居不是装了吗,我为什么不可以?” 工作人员回答: “你邻居能装是因为他有一个亲戚是电信局长。你有亲戚是局长吗?” (注1)如此的回答,该客户十分气愤,就把该事告之媒体直接曝光了。从这起事件来看,笔者认为,这是该省电信企业部分管理者和员工对“优质服务、客户领先”的经营服务理念的认识不到位造成的。而这恰恰是整个通信服务行业的通病。反过来想,如果该员工把“顾客的满意”放在心中的话,还会有如此荒唐的事情发生吗? 当然,现在越来越多的电信企业已经认识到,企业的竞争最终还是服务的竞争,而非单纯的价格战。因此,企业在确定企业利润和市场份额目标时,只追求市场份额和规模是远远不够,产品及服务的质量才是企业利润的含金量真正体现。而产品及服务的质量,则是顾客满意度的灵魂,只有满意的顾客才能为企业创造更多的价值。笔者认为“顾客满意度”是掌控电信市场主动权的经营、管理、思维模式;是更好的协助电信企业达成经营目标的一种“质量界定标准”; 它具备了通信经济领域内最具前瞻性的分析、预测作用。所以电信企业应把“提高顾客的满意度”作为一项系统管理工作来抓,要循序渐进地不断提高。当前,电信运营企业应借助流程再造这股东风,从员工对客户满意度的认识出发,建立一套与之相适应的顾客满意度体系。 下面从认识顾客满意度,分析顾客满意的实现过程,建立企业的顾客满意度评估体系,到制定不断提高顾客满意度的战略方针,来研究顾客满意度在电信运营企业管理中的现实问题:以达到顾客的长期满意,从而保证企业的长期利润和员工的长期利益。并用CSIT这种国际通用的检测与监控方式,对我国目前电信运营服务质量的衡量提一些建议。 一. “顾客满意度” (一)什么是“顾客满意度” “顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受。顾客满意度是指目标顾客群体感受到满意的比率,单个顾客的满意程度。 首先,“顾客满意”是顾客感觉状态下的一种水平,企业不是以“我”为出发点,了解顾客对“我”所提供的产品和服务是否满意,更深一层含义是指:企业‘当前’所提供产品和服务的最终表现与顾客‘当前’对它的期望、要求相比,吻合程度如何?企业通过不同程度的“顾客满意”获得不同程度的经营回报以及长远的发展潜力。 其次,“顾客”不仅包括企业产品和服务的使用者和购买者,还包括企业合作者、供应商、销售和代理商等供应链

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