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餐厅培训内容 一、熟悉餐厅环境、物品摆放地点 1、首先熟悉餐厅的大体环境，餐厅大小、经营模式，营业时间； 2、认识餐具、清楚知道水壶、托盘、水杯等餐具放在哪儿，以便客人需要能够很快拿给客人 3、班会时介绍新近员工以及老员工的自我介绍，让新员工赶快融入环境 二、员工的仪容仪表、礼貌用语 员工仪表仪容规范 （一）仪表 员工应举止庄重、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。衣着工服时员工不到手挽手，双臂不得抱于胸前或交错于身后。 （二）仪容 1、发型。 男员工：齐整短发，前不遮眉，后可是领，不允许染独特发式。不得留鬓角和胡子。女员工：餐饮员工一律发可是肩，梳理齐整，不得戴头饰等。员工发型梳理齐整，一律 前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型。 2、首饰 餐饮员工不得佩戴戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可钦带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩戴抢眼、带有装修性的项链、手镯、手链等。 3、化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须采用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹 平均自然。口红保持优秀，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 4、个人卫生 指甲短、修剪齐整、洁净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持洁净。 5、着装 按规定着装，洗烫整洁，无破坏，纽扣齐备、系好。 6、鞋袜 男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。 女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。 （三）补充规定 1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，珍爱工服，要防止沾上无法消除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。 2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服饰进入餐厅。 3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。 员工纪律 员工必须恪守如下规定： 1、上下班走员工进出口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规 定打卡并签到、签退。 2、保存好《员工手册》、工作证、餐卡等各样证件。员工调离餐厅，必须按转单项目要 求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离餐厅。 3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表庄重。 精选文库 4、员工必须严守餐厅保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等 信息、文件资料；如有查问，由有关部门负责接待。 5、员工必须按规准时间就餐，未经允许不得将食物带出餐厅。 6、员工一般不得在餐厅内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地址打电话。 7、员工休假或下班后不得在餐厅停留（员工宿舍及员工活动室除外）。 8、员工在工作时间不得串岗。 9、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 10、不得使用污言秽语，不允许在餐厅内打斗打斗。 11、员工不得私自改换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 12、不得在非抽烟地区抽烟。 13、不得代他人或委托他人打卡。 14、不得偷拿餐厅及他人的钱财物品。 15、不得向客人索取小费和物品。 16、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 文明举止规范（附：不良举止） 文明举止不良举止 1、精神饱满，不倚不靠。1、垂头丧气，倚靠门、窗或单腿站立。 2、面向客人微笑，敬语对客。2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人， 不搭理。 3、站姿正直，对客服务表示出恳切态度。3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去， 毫不在乎的样子。 4、站立正直，随时为客人服务；两手放在前4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。 面交错站立；走路平稳、不急跑；碰到上 级、同事热情打招呼。 5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用5、与客人或上级讲话，双臂抱于胸前或交错 敬语，回答客人问题或与上级谈话，声音于后。 适中，恳切自然。 6、与客人谈话距离适中，音量适中，对方听6、与客人谈话距离过近，或过远，声音过小， 清即可。客人听不清楚。 7、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客7、和客人讲话时，两眼东张西望，或面部转 人。向别处。 8、对客服务根绝讨论自己的私事，不能变相8、向客人谈私事，并变相索取小费。 向客人索取小费。 9、“客人永远是对的”9、对客服务中与客人争执。 10、微笑服务，对客人热情友好。10、冷面貌，对客人不耐烦。 文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气和蔼，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 （一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并经过关注的眼光进行感情交流，或经过点头和简洁的提问、插话表示你对宾客讲话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 （二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感觉，产生不同的效 —2 精选文库 果。比如：“”，使客听起来得有礼貌；而“往那走”，去掉“”字气生硬，成命令式了。 因此，要注意用客气的，如： 1、用“用餐”代替“要”；