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食品药品检验所客户满意度调查报告 为更好的满足客户需要，持续的提高我所的服务水平，我所于10月在全省范围内以 问卷调查的形式组织了大规模满意度调查，共发出200份问卷，收回80份，其中有效问卷 80份。 调查问卷主要涉及以下三个方面： 1、被调查单位对本所工作满意程度； 2、被调查单位认为本所需要改进的地方； 3、被调查单位对本所的具体建议。 下文就本次的调查结果进行汇总，致力于为领导决策提供依据，致力于帮助全体员 工找到合理改进自己工作的突破点，致力于更加充分有效地提高我所检验水平和服务水 平。 一、对满意程度的调查 问卷针对被调查单位对我所的满意程度设置了五个选项，且为单项选择，下表是相 关的统计结果： 表1.对满意程度调查统计表 非常满意 满意 基本满意 不满意 非常不满意 份数 46 32 2 0 0 百分比（%） 57. 50 40. 00 2. 50 0 0 “非常满意”和“满意”的共有75份，总的满意度（包含“非常满意”和“满意”） 为 97. 5%o 二、对本所需要改进地方的调查 问卷针对被调查单位认为本所需要改进的地方的调查设置了九个选项（客户均不选 即默认为“无”），且为多项选择，下表是相关的统计结果： 表2.对本所需要改进地方调查统计表 服务 态度 业务 水平 检测 能力 检验时 限 保密 工作 报告 送达 退样 服务 业务咨 询 收费标 准 无 份数 1 1 0 19 0 5 5 11 8 40 百分比 (%) 1.25 1.25 0. 00 23. 75 0. 00 6. 25 6. 25 13. 75 10.00 50. 00 三、对本所的具体建议的调杳 问卷针对被调查单位对本所的具体建议进行了调查，经过汇总，将这些已给出的具 体建议主要分为六类，下表是相关的统计结果： 表3 .对本所具体建议的统计表 业务培训 与交流 业务受理 与送达 业务咨询与 反应 网站查询与 维护 检验时限与 设备 收费标准与 程序 份数 9 8 3 18 4 5 百分比(%) 19. 15 17. 02 6. 38 38. 30 8.51 10. 64 去除重复内容后，客户的具体意见相对集中，最主要的问题集中在网站查询与维护 中，其次是业务培训、交流、受理与送达的问题。主要反映了四个具体问题：一是当前我们 的网站在客户使用时感觉不方便，许多功能还需要改进，二是客户希望检品和检验报告 能通过邮寄的方式，而不是每次都要派人到服务大厅，三是客户希望我所每年能多组织 一些相关培训I,帮助他们提高检验和管理水平，四是客户希望我所在检验受理后能及时 地向他们反应检验的进度。 针对客户提出的意见，我所组织相关部门对问题给出了相关的答复，具体如下： (一)业务培训与交流 Q1、希望提供一些新的检测工程培训； A1、我所会定期征询企业需要培训的内容，并结合本所业务开展举办一些专项新技 术培训及技术指导，及时在网站以通告形式发布该类信息。 Q2、希望省所能举办或者邀请中检所专家老师举办质量研究方面的培训班，帮助企 业提高研发水平； A2、我所会做好邀请中检院专家老师来所内举办质量研究方面的培训，并及时在网 站以通告形式发布该类信息。 Q3、希望省所能提供技术咨询，开通技术咨询专用 ，给企业更多技术指导； A3、我所已有技术咨询 ， 为***-********。 Q4、能多一些对企业的业务水平给予指导和帮助，共享国内外药品标准，以及信息交 流,如检品进度以短信等形式及时进行交流； A4、我所已提供对外标准查询服务（不提供网上查询，涉及版权等问题），同时进一步 改进网上检品进度查询方式，并考虑结合MYLIMS增加短信通知等形式以提高效率和服 务质量。 Q5、能适当开放实验室，让企业近距离接触，使企业能及时获得最新的信息和便于交 流； A5、我所一直秉承客户至上的理念，建立论坛、QQ群及客户交流会议等多种与客户交 流的平台。同时在我所公众网络上定期公布业务办理指南、所的最新动态及投诉申述等 相关规定，方便客户办理业务。在保证其他客户机密和所有权不受侵犯及满足国家相关 规定的前提下，客户可以申请观察与其委托业务相关的检验操作。 （二）业务受理与送达 Q1、在企业按要求提供资料，样品，登记表的前提下，是否可以逐步接受邮寄送检； A1、按照《药品注册管理方法》等规定，企业是要到药检所现场办理报检业务的，且 应熟悉业务报检流程。业务受理不仅仅是一个简单的资料、样品转交的过程，它需要双方 对资料、样品等事项的共同确认，（如果是报验注册、许可等抽样样品，还要双方对样品封 签的完整性进行确认），遇到问题，双方可以当场提出，尽快解决。业务办理也是一个签署 合同的行为，设想一方先在合同上签字，再邮寄给另一方签字，这样的合同法律效力是否 会大打折扣。样品在