im800航空旅游网上在线客服解决方案.pptVIP

广东融合通信有限责任公司 | Syni communications Last Modified: 2006 – 10 – 20 v. CONFIDENTIAL | 网上在线客服系统 广东融合通信有限责任公司 | Syni communications Last Modified: 2006 – 10 – 20 v. CONFIDENTIAL | 网上在线客服系统 广东融合通信有限责任公司 | Syni communications Last Modified: 2006 – 10 – 20 v. CONFIDENTIAL | 网上在线客服系统 广东融合通信有限责任公司 | Syni communications Last Modified: 2006 – 10 – 20 v. CONFIDENTIAL | 网上在线客服系统 完善网上服务，促进网上直销，降低服务成本 航空旅游电子商务网上在线客服解决方案 航空旅游电子商务网站 + IM800网上在线客服系统= 服务最好的航空旅游电子商务网站… 林树华 linshuhua@S +86-0756-3610660 * 航空旅游电子商务：“以交易为中心” 到 “以服务为中心” 世界旅游理事会（WTTC）在其报告《未来旅游业发展：营造客户中心体系》中指出 - - “未来的旅游应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展。 ” 目前的旅游电子商务 未来的发展趋势 以达成交易为关注为中心 以提供个性化客户服务为关注中心，将服务作为销售的前提 以交易效率为中心，将通过预订流程自动化提高效率视为开展电子商务的重要效益 利用信息技术，旅游企业与旅游者展开一系列交流，设计符合个性的产品，提高利润 提供的信息限于旅游产品基本数据，对旅游产品的描述过于简单。一些“信息密集型”的、复杂的旅游产品，如包价旅游、游船旅游、度假旅游产品等无法得到有效地描述，影响了游客对它们的预先感知。 对旅游产品、服务的特征描述详尽周全 多媒体技术得到应用，以更好的形式展示旅游信息 旅游企业与客户的双向沟通更加方便 组合性旅游产品是预先设计好的，一般不能变动 在低成本的前提下，旅游者可通过网络自行组合旅游产品，能实现旅游线路个性化定制 针对大众的一般需求设计，或粗略划分的细分市场 在市场细分上做得更细致，更精确 * 构建专业的网上在线客服体系的现实意义 +++ 辅助网上直销： 预定流程和浏览查询网上实时帮助，促进电子客票和相关旅游产品的网上直销 +++ 降低服务成本： 网上客户的客服需求在网上完成，降低后续的线下800 / 400电话服务话费成本 +++ 维系常客会员： 在网上常客会员系统中，增加在线客服功能，提高常客会员的忠诚度和满意率 +++ 统一规范管理： 多种在线客服方式统一接入，客服流程规范，客服人员、服务质量的监控考核 提升航空电子旅游电子商务网站的网上 在线客户服务能力… * IM800是什么？ 提供多种在线客服方式： 实时会话（Web Chat）、客服邮件、在线服务（在线问题提交与跟踪）、在线知识库（FAQ）、VoIP电话、留言表单 …… ，涵盖所有主流的网上在线客服方式，可当作一个个标准网站功能组件，快速方便地嵌入在网站上，立刻建立、健全网站的自助和人工在线客服能力。 内置专业在线客服流程： 自动应答、自动回复、排队（ ACD）、受理、处理、记录、流转、跟踪 …… ，系统具备支持“闭环服务过程”的专业呼叫中心业务流程控制和归档能力，避免使用通用的论坛、邮件客户端、即时通讯来做客服造成的记录分散和质量失控的风险。 帮助管理在线客服团队： 服务监控，座席质检，涵盖业务、人员和质量的整套管理考核报表……，系统完善的运营管理功能，能立竿见影地提高客服团队的管理水平和运作效率。 专业的网上在线客服系统，是航空旅游电子商务网站 建立、健全 网上 自助和人工 客服的 整体 解决方案 IM800其实就是Internet上的Call Center，既可单独运作应用，又可与传统电话Call Center进行集成 整合 ，是传统电话Call Center 将服务延伸到网上的快速解决之道。 * 功能组件 – 实时会话 管理人员 客服人员 客服人员 旅客 1、按实际需要，在网站的关键流程网页上，嵌入“实时会话” 按钮。 2、旅客访问这些网页，如有问题，点击“实时会话”按钮，要求人工协助。 3、如果座席离线，弹出预先定义好的留言表单给旅客填写。 4、如果座席在线，分配给“最合适”的人工座席，座席应答，一对