陈丽颖人性化医院服务学员.pptVIP

* * * * * * * 在亚洲，传统的优质服务概念强调个人化服务，许多服务业因此依赖更多人手来提高服务素质。例如在餐馆，服务员不时来回餐桌为客人倒茶。 　　尚达曼说：“在人手紧缺的劳动市场中，这个模式是不可持续的。我们因此得重新定义优质服务，在提高服务素质时不让个人化服务消失……设法找到途径，让服务继续保持个人化，同时减少对人力的依赖。” 他举例，日本、美国和很多欧洲国家的餐馆和咖啡馆，虽然人手精简，却能给顾客很好的体验，这是因为他们通过培训让员工掌握多项技能。这些员工也获得很好的薪酬，受到人们的尊敬，并为自己从事的工作感到骄傲。 * * * 谢谢！ 陈丽颖 电邮：chenliying. 电话：65-9066 0836 第六十一页，共六十二页。 内容总结 陈丽颖。护士与医生比例：3：1。指导和监督助理护士和护理员完成日常工作、协助EN和HCA的生活护理。病人的生命体征的测量并记录。护理的准备工作，如插胃管或导尿准备工作等。‘一次性’的好人好事变成司空见惯的生活‘习惯’。当医院提供的服务质量与客户预期的服务质量并不存在差异时。2、管理人员没有根据对患者期望与需求的理解转化成相应的服务标准。3、在提供服务时，医院员工无法使服务效果达到管理人员所制定的服务标准。”当询问去哪里挂号时，得到的是可怕的沉默。病人上午做CT，下午去取报告，窗口人员回答说没有。病人上午做CT，下午去取报告，窗口人员回答说没有。- 服务提供者能够准确与可依赖的履行所承诺的服务的能力 第六十二页，共六十二页。 * * Value=Utility-Cost U效用（实体和心理） * Value=Utility-Cost U效用（实体和心理） * Value=Utility-Cost U效用（实体和心理） * Value=Utility-Cost U效用（实体和心理） * Value=Utility-Cost U效用（实体和心理） * Value=Utility-Cost U效用（实体和心理） * Value=Utility-Cost U效用（实体和心理） * Value=Utility-Cost U效用（实体和心理） * * * 1864年梅奥医生创建了以救治战争伤员为主的诊所，1919年，其两个儿子梅奥兄弟创立慈善组织性质的梅奥资产协会，把全部资产赠予该组织，使梅奥成为一家非营利性综合医院，现在发展成全球最大的非营利性医院。 国内大部分医院（特别是大医院）的使命就是追求最尖端的技术，精力集中在疾病的研究上，从器官水平到分子水平甚至DNA水平，这是其核心竞争力——围绕医学自然属性拓展竞争力 服务理念即“以病人为中心” * 患者的要求经常是微不足道的，但是也我的医生打电话到我家里，希望在最方便的时候给我治疗 他愿意和我交谈，他把我当成一个人，而不是一个病人 * 禅医地段护士买小礼物去看新生儿。 新加坡医院护士长把病人接到自己家里。 不是工作手册里所能写出来的。 * * Gap 1: Due to poor understanding of customers expectations e.g Bank customers have certain expectations such as keeping of secrecy, Hospital patients expect to be respected (KK hospital example) Gap 2: Possible causes: resource constraint, short-term behavior (over-commitment due to profit driven behavior, or lack of management commitment. eg Repair of car - mgt set a standard of getting the car fixed within 36 hours, but customer wants I within the same day. Or, for booking of service appointment, customers have to wait for 1 month. Insurance Co’s payment PUB opening of new accounts time requirement Gap 3: This is called ‘service performance gap’. This could be due to lack of teamwork, poor employee selection, inadequate training, and inap