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答：《消费者权益保护法》第41条规定，所以应当赔偿。《民法通则》第31条规定“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。” 烫伤儿童谁之过？ 第六十二页，共八十七页。 态度谦恭。 注意姿态。 诚恳专注。 言行一致。 第三十页，共八十七页。 顾 客 投 诉 表 达 方 式 第三十一页，共八十七页。 理智型 火爆型 失望痛心型 第三十二页，共八十七页。 处 理 顾 客 抱 怨 流 程 第三十三页，共八十七页。 表示道歉和感谢。 做顾客的倾听者。 了解顾客的反映。 确认问题。 分析问题。 互相协商。 方案的处理与执行。 回访。 与团队成员分享经验并预防在发生。 第三十四页，共八十七页。 处 理 顾 客 抱 怨 的 5 个 原 则 第三十五页，共八十七页。 耐心多一点。 态度好一点。 动作快一点。 补偿多一点。 层次高一点。 第三十六页，共八十七页。 处理顾客异议的6个基本方法 第三十七页，共八十七页。 反驳法---适用于顾客的偏见、误解和无知而产生的异议。 应该依靠事实与逻辑的力量说服顾客。 　　　始终保持友好的态度，维护良好的 　　　气氛。 第三十八页，共八十七页。 我认为法---根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理策略。 首先表示对顾客异议的同情、理解或简单地重复。 　　　转移话题“是的、不过…” 第三十九页，共八十七页。 补偿法--- 绝对完美无暇的理想出品、服务、环境是不存在。 强调优点。 第四十页，共八十七页。 转移法---从不足的地方转移至优点上。 询问法--- 更换处理法--- 第四十一页，共八十七页。 投 诉 处 理 要 领 第四十二页，共八十七页。 记住你处理投诉时面对的是人和人的感情，不仅仅是问题。 认真倾听，全神贯注对待顾客。 用眼睛关注顾客，不要打断顾客。 保持冷静，控制气氛。把顾客带离人多的地方。 站在顾客角度看待问题。 尽量多了解问题，以便找到最好的解决方案。 第四十三页，共八十七页。 对待出现的问题道歉，道歉会是顾客感到舒服些。 同情顾客，理解他们此时的心情。 多说几种解决问题的方案，不要许诺你不能做到的事情。 处理问题，告诉顾客处理问题需要的时间。 　　督导进度，事后追踪。如果不打扰顾 　　　客，问题解决后再次看看他，是否 　　　真的满意。 第四十四页，共八十七页。 处理投诉权力划分 第四十五页，共八十七页。 服务员—重新做一份。 部长—退菜或换一款菜肴、赠小吃一款。 主管—9.3折，赠送果盘一份。 店长—8.8折。 特殊情况可以先执行后汇报（电话请示）。 第四十六页，共八十七页。 避 免 顾 客 投 诉 4 个 凡 是 第四十七页，共八十七页。 凡是餐厅员工见到客人都是热情友好的。 凡是客人见到的地方都是清洁美观的。 凡是使用的设施设备都是完好有效的。 凡是餐厅提供的食品都是安全的。 第四十八页，共八十七页。 如 何 让 顾 客 满 意 第四十九页，共八十七页。 顾客满意---顾客所感知的效果与他的期望值相比较后形成的愉悦心情。 今天的顾客并不代表永远的顾客；今天的满意并不代表永远的满意。 餐饮消费者对餐厅环境、菜肴外观与质量及服务人员服务态度等通过视觉、听觉和嗅觉感知过程中的心理效应。 菜肴外观---色、香、味、形、器、声、名、（营）　 　　　养、净（卫生）的追求。 　　　　　菜肴质量---低、中、高各档相符的食物。 　　　　　服务---富有人情味的个性化服务。 第五十页，共八十七页。 餐 饮 业 法 律 纠 纷 案 例 第五十一页，共八十七页。 答：如顾客没有要求服务员予以保管，餐厅在店堂张贴提醒顾客注意保管自己财物的标语时，顾客丢失包餐厅不承担责任。(无安全感会影响声誉) 餐厅丢包，是否赔偿？ 第五十二页，共八十七页。 怎么处理？ A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等） B、应带有同情心去安慰客人 C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。 D、要求服务员认真细致服务。 第五十三页，共八十七页。 答：《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产、安全不受伤害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产、安全的要求。” 第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获　　 　　得赔偿的权利。”有一方过错和双方过错　　 　　　之分，但餐厅基本会承担主要责任。 顾客就餐时摔伤，餐厅是否赔偿？ 第五十四页，共八十七页。 怎么处理？ 服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤