第七章利用行为科学使公司服务趋于完美.pptVIP

迪斯尼的主题公园的做法也体现了对这一原则的两个部分的理解。迪斯尼在分散排队等待的顾客方面做了大量工作，由此减少了顾客的不适感受。它还尽量缩短游戏时间。起初，这样做主要是让更多的人能得到游玩的机会，但是，这一富有成效的做法还带来了另一个好处，即细分了愉快。同时，这样做也使顾客感到在主题公园度过了很长、很丰富和充实的一天。按照顾客的观点，两个90秒的开车时间比一个3分钟的开车时间要长。 第三十页，共四十三页。 原则四：通过选择建立承诺 第三十一页，共四十三页。 一个有趣的研究发现，当献血者可以选择是从左胳膊抽血或从右胳膊抽血时，会在很大程度上减少他们不舒服的感觉！很显然，这个经验告诉我们：当人们相信自己已经对一个事件的过程，尤其是一个令人不舒服的过程有了一定的控制时，他们会感到更高兴、更舒适。通常，这种控制绝大多数是象征性的（如选择胳膊）。在其他情况下，它非常真实：药剂师早已认识到，允许病人选择是否被告知对癌症和心脏病的几种治疗方案做出选择有很大的价值。这些是极其重要的、高赌注性质的决策，通过把病人纳入决策过程可以获得很高的价值。病人会感到不再那么无助、没有希望，而且更愿意配合治疗工作。 第三十二页，共四十三页。 许多公司已经学会在不危及生命的情形下运用这一原则。例如，几家航空公司在长途飞行时让顾客选择在什么时候为其提供送餐服务，大多数酒店让顾客选择是要一个叫醒闹钟还