会见客户的商务礼仪.ppt

接待禁忌 不理会顾客光临，先处理自己手上的事 让顾客等待服务，不知所措 联络受访者后即将客户置于一旁，不再理睬 一边聊天一边接待 未经联系直接指示顾客进入办公区 会客区凌乱不堪，无人整理 面无表情、面露烦态、说话没耐心 第六十二页，共一百零三页。 受访者久未出面，也不告知来访者原因 随意进入会客区找人或直接与受访者谈话。 习惯：“有什么事吗”、“他可能在忙”、“找谁”、“啊”、“什么”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、“没有”…的问话及语助词 未事先约访，便立即直接联络当事人，致使当事人无法推拒 客户离去时，当作没看见 第六十三页，共一百零三页。 接待客户的步骤 1 、保持服装仪容的整洁与端庄得体 2 、保持挺直的坐姿展露亲切的笑容 3 、起身迎接客户身体微倾45度致意 4、 目光注视客户并点头微笑与问安 5 、先询问客户有什么可以为其服务的 6 、清楚了解来意遂请客户稍候并联络 7 、安排客户至会客区暂坐等候 第六十四页，共一百零三页。 8 、每两分钟关心客户等待心情 9 、询问客户需要茶、咖啡或白开水 10 、主动奉上公司刊物或一般阅读物 11 、会客期间不打扰，有急事传递纸条 12 、客户离去时以目光接触微笑相送 13 、待客户进电梯或出门后才告完成 14 、收拾会客区让下一位客户能使用 第六十五页，共一百零三页。 送茶有一套 应先给访客敬茶，然后才轮到本公司的职员，包括自己的领导 倒茶只倒七分满，所谓“浅茶满酒” 在泡茶以前，应将陶质小茶壶和茶杯烫一下 当有多个茶杯时，为了使茶水的浓度均等，应提着茶壶绕着圈或一字排开，将茶水来回分别注入茶杯里 敬茶应双手捧上放在客人的右手上方 第六十六页，共一百零三页。 敬烟 来客是男士，一落座马上敬烟 敬烟忌用手直接取烟，应打开烟盒弹出几支递到客人面前请客人自取 敬烟不要忘了敬火 本人也吸烟，应先客后主 第六十七页，共一百零三页。 待客用语 您好！欢迎光临 早安、午安、晚安 有什么我可以为您服务？ 对不起，请您稍等一下 对不起，让您久等了 谢谢您！麻烦您亲自前来 很抱歉 劳驾您 请用茶 谢谢您！请慢走 不客气 再见！慢走 第六十八页，共一百零三页。 行走次序 “以前为尊”的原则，应当请客人、女士、尊长等行走在前，主人在后 两人并排行走，讲究“以内为尊，以外为卑”或国际上通行的“以右为尊” 三人并排，居中为尊 第六十九页，共一百零三页。 引导客人的动作 走在客户的左前方或右前方两步 身体呈45度侧身向客户 伸出右手（在右方）、左手（在左方），手指并拢，手掌向上成45度往前指引 随时注意客户是否跟上 正确指引客户的座位 进门时为客户开门，并请客户先行 进电梯时，先进电梯并按住“开”键，再请客户进入 出电梯时，按住“开”键，请客户先走出 重要客户应送至门口，并屈身恭送 目光注视直至客户离去 第七十页，共一百零三页。 会客区域、环境的准备 保持会客区的整洁 注意会客区的采光与通风 会客区应准备书报杂志 洗手间应随时保持清洁 会客区的摆设应温暖庄重 随时注意会客区等待客户的动静 第七十一页，共一百零三页。 会客软体环境的准备 接待者注意形象 所有在公司的同事都有一个重要的点饰 见到客户点头微笑示意，以表示整体的欢迎 桌面的重要文件应事先收好 不要大声喧哗、跑步 第七十二页，共一百零三页。 遇到临时拜访、找人时 行动－确定是否有事先约好，通知同仁时尽量请隔壁的同仁代为转达，保留受访者的弹性 第七十三页，共一百零三页。 职业礼仪（2） 3.站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度 第三十页，共一百零三页。 男士站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气 女子站立最优美的姿势为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈钉子步，人体重心落于双脚间。这样的姿势可以使女性看上去体态修长、苗条和阴柔之美 第三十一页，共一百零三页。 4.椅子的座位方法：多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重 第三十二页，共一百零三页。 女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若双腿斜向左方，则右脚放在左脚之后；若双腿斜向右方，则左脚放在右脚之后。这样人从正面看来，双腿交成一点，可以延长腿的长度，也显得颇为娴雅。 第三十三页，共一百零三页。 入座要稳要轻，不可猛起猛坐使椅子发出声响；女士入座时，若