沟通技巧与人文关怀.ppt

* 案例二： 急诊入院一名患者，而此时病房内已经拿不出加床，也向其他科室借了几张加床，手头的其他病人在催着更换补液，当班护士随手将手中的空袋往吧台用力一甩，嘴巴里还在抱怨“收都收不下了，怎么还来啊！”而此刻病人家属以为护士是在对他发火。因此与护士发生了口角。 第二十七页，共五十六页。 * 工作压力大 床护比失衡 情绪失控 再忙，也要管理好自己的情绪 忧在于心，而不行于色。悲在内，而不在于声 及时纠正，扭转局面。 启示 第二十八页，共五十六页。 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。” “生气不利于你身体的康复！”…… 待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。 * 当患者愤怒时 第二十九页，共五十六页。 * 当患者不合作时 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如： “你怎么有这样？” “你怎么又不抽血？” 这些批评人的话容易引起对方的反感，反而达不到目的。 你可以： 说明检查的原因。 自身或病室病友的经历。（PICC置管） 第三十页，共五十六页。 * 二、人文关怀 第三十一页，共五十六页。 人文关怀体现在哪里？ 一个个工作细节中！ * 第三十二页，共五十六页。 对于人性的关注和理解，从人的自身需求、人的欲望出发，满足人的需求，维护人的利益，从而达到对人权的基本尊重。 什么是人文关怀？ * 第三十三页，共五十六页。 MD安德森癌症中心 * 第三十四页，共五十六页。 24小时尿量测量坐便 * 第三十五页，共五十六页。 240°可内外开关的门 * 第三十六页，共五十六页。 温暖的超声耦合剂 * 第三十七页，共五十六页。 治疗室悬挂的中文电视 * 第三十八页，共五十六页。 搬动病人的滑板 * 第三十九页，共五十六页。 枯燥白墙上的墙贴 * 第四十页，共五十六页。 陆文惠 2016-4-21 沟通技巧与人文关怀 * 第一页，共五十六页。 * 一、沟通技巧 第二页，共五十六页。 医疗环境现状 信任危机 医疗关系进一步恶化 暴力伤医、杀医事件频发 * 第三页，共五十六页。 * 医疗风险无处不在 第四页，共五十六页。 * 你是否对患者的不理性冲突很无奈？ 为什么护士被投诉服务态度不好？ 你的护患沟通应对自如吗？ 你思考过医患不和谐的原因吗？ 第五页，共五十六页。 社会 医院 患者 医疗纠纷发生的因素 * 第六页，共五十六页。 全民法律意识提高快速，自我保护意识普遍提升 新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 （8毛门、缝肛门、走廊医生等） 社会因素 * 第七页，共五十六页。 由于医务人员态度，沟通不畅引发纠纷 由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷 医院管理不足，引发纠纷 （淘宝购物 经历） （多肉购物体验） 医院因素 * 第八页，共五十六页。 * 对医疗机构期望值过高 患者压力的转嫁 患者因素 第九页，共五十六页。 65% 35% 服务方面 说话不当 医患纠纷 * 第十页，共五十六页。 一个信息的表达 语言 7% 38% 55% 声音 面部表情 * 第十一页，共五十六页。 90% 90% 矛盾 误会 沟通不良 矛盾产生的原因 * 第十二页，共五十六页。 什么是沟通？ 是两个或两个以上的人之间的思想交流。 是所有的人之间相互影响的过程。 是分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。 医护、护护、医患、护患、勤工、兄弟科室等等 * 第十三页，共五十六页。 护患沟通的特征 特殊信息内容 专业性 多渠道 范围广 道德 法律 以病人为中心 * 第十四页，共五十六页。 沟通的形式 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。 语言性沟通 非语言性沟通 * 第十五页，共五十六页。 影响有效沟通的因素 个人因素 信息因素 环境因素 沟通技巧因素 * 第十六页，共五十六页。 * 如何沟通？ 沟通过程中应注意什么？ 第十七页，共五十六页。 注意外在形象 护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。 形象 * 第一印象， 我们永远没有第二次机会 第十八页，共五十六页。 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务职称（老师、科