顾客满意度测量手册.ppt

顾客满意度测量手册 第一页，共十六页。 简介 顾客满意度——顾客保留率——利润率 顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受（Perception）； 顾客满意在顾客心里，它可以也可以不和实际情况相符； 顾客满意测量就是要测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现； 如果你不能度量它，你就不能管理它； 许多组织的顾客调查表明他们需要更多交流来提高顾客对其表现的认知，而非单纯只需改善措施本身； 真正有价值的顾客满意测量不但提供顾客对供应商表现的感受，还要提供顾客的优先要求的信息； 第二页，共十六页。 为什么要测量顾客满意度 顾客流失 一个公司平均每年流失10%~30%的顾客 但很少有人知道：谁？ 什么时候？ 为什么？ 或 销售收入的损失是多少？ 第三页，共十六页。 服务差距 使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距； 差距1 促销差距 许诺的服务和实际服务质量之间的差距。 差距2 理解差距 经营者对顾客预期的理解不准确。 差距3 程序差距 顾客预期没有转换成适当的程序步骤。 差距4 行为差距 提供的服务和服务标准有所差异。 差距5 感受差距 顾客感受到的服务水平和实际提供的服务有所差异。 服务质量差距 顾客对服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距。 第四页，共十六页。 促销差距（Promotional Gap） 理解差距（Understanding Gap） 顾客需求——优先需求 在顾客最关心的方面竭尽全力 程序差距（Procedural Gap） 行为差距(Behavioural Gap) 感受差距（Perception Gap） 五种差距中任何一种都会导致整体的服务质量差距（Service Quality Gap） 为什么要测量顾客满意度 第五页，共十六页。 顾客流失的损失 顾客保留的价值 测量顾客满意的根本原因是为了提供信息使经营者能够做出正确的决策来使顾客满意达到最大化，从而提高顾客保留率； 动力和决定 展开顾客满意测量活动，让调查结果的意义在职员内部深入人心，并依据调查结果做出决策，这些是使职员意识到顾客满意的重要性的最好方法； PIMS（营销策略对利润的影响）指出顾客流失减少50%将会使利润提高25%~85%； 为什么要测量顾客满意度 第六页，共十六页。 结论 太多公司都象底上有洞的桶，顾客流失严重。更糟糕的是，它们仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的顾客，而不想办法堵住桶底的漏洞； 顾客流失是由不满意造成，而引起不满意的原因可追溯到顾客预期和实际得到的服务之间的差距，而五个更具体的服务上的差距又加深了这个差距，只有通过一个设计周密的顾客满意测量活动才能找出并解决这些差距； 顾客流失率高造成极大的损失，而提高顾客保留率在一段时间后将会使公司获利丰厚； 研究显示，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客满意的重要性，顾客满意测量显示了高层管理者的决心，只有通过它，加上制定目标和奖励办法，才能给员工以足够的动力，为顾客满意而努力工作； 越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客满意的提高和利润的增加之间有着直接的联系； 为什么要测量顾客满意度 第七页，共十六页。 调查目标 我们要测量什么 顾客满意是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如何的尺度； 全部产品包括能被顾客感知的所有的东西； 顾客必须参与全部产品各因素的定义； 第八页，共十六页。 总目标 顾客的优先要求； 顾客的容忍限度； 公司的表现； 针对顾客的优先要求所做出的举措； 针对你的竞争者所做出的举措； 改善措施的先后顺序； 调查目标 第九页，共十六页。 顾客的优先要求 任何一个调查都必须确认顾客满意每一个因素的相对重要性； 顾客的容忍限度 对顾客容忍度的调查应能确定顾客心中的理想状况、预料中或出乎意料的状况； 仅仅确定顾客优先要求的相对重要性仍然不够； 顾客对供应商表现的满意程度受顾客预期的影响； 公司的表现 调查设计必须列出与顾客优先要求及竞争商家相关联的项目； 针对顾客的优先要求所采取的举措 调查设计中必须包括以下两个基本要素： 第一，在调查设计中必须给顾客一个机会来说明什么是他们选择供应商的重要依据； 第二，在确定了影响顾客选择供应商的一套标准后，调查中必须有两部分专门问及此项内容，首先询问顾客每项标准的重要性如何，再询