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案例:换位思考 客户事中发火——沟通有问题 客户事后发火——发泄 第三十一页，共四十五页。 四、主要客服岗位的工作标准 (一)客户支持 工作项目 1-5万元/月 5—10万元/月 20万以上 电话沟通 2次 3次 4次 EMAIL/FAX 2次 3次 4次 普通面谈 1次/2月 1次/月 2次/月 服务事故致歉 5次事故_1次 3次事故1次 1次事帮1次 制度化见面会 1次/季度 1次/2月 1次/月 高层访问 1次/半年 1次/月 节日赠礼 适当 重大节日 全部节日 特殊日子赠礼 适当 重大 全部 特殊活动邀请 适当 重大 重大 大客户年会 适当 适当 重点邀请 第三十二页，共四十五页。 项目二 了解物流客户服务部门 一、物流企业的组织结构 1、组织结构的定义 是全体成员为实现组织目标，在管理工作中进行分工协作，在职务范围、责任、权力方面形成的结构体系。 组织结构=职责分工+权力分配 第一页，共四十五页。 项目二 了解物流客户服务部门 直线型组织结构 总经理 广 告 部 销 售 部 制 造 部 组 装 部 第二页，共四十五页。 项目二 了解物流客户服务部门 职能型组织结构 总经理 广 告 部 销 售 部 制 造 部 组 装 部 销售副总 制造副总 第三页，共四十五页。 项目二 了解物流客户服务部门 直线职能型 总经理 分 部 1 分 部 2 分 部 3 人 资 客 服 财 务 市 场 第四页，共四十五页。 项目二 了解物流客户服务部门 事业部型 总裁 财务 战略规划 事业部1 事业部2 产 品 开 发 营 销 HR 营 销 第五页，共四十五页。 项目二 了解物流客户服务部门 典型物流企业组织机构 董事会 市场决策委员会 总经理 专家咨询委员会 副总经理 副总经理 营 运 部 市 场 部 客 服 部 人 资 部 行 政 部 财 务 部 IT 部 第六页，共四十五页。 【部门职责——营运部】 1)全面负责公司物流业务的运作与管理; 2)遵循市场部的运作指南,制作和下达运作手册; 3）进行各环节的质量、服务和成本控制； 4)进行授权范围内运作事故处理; 5)设计运作技术服务并加以实施. 第七页，共四十五页。 【部门职责——市场部】 1)制定市场发展战略、目标，组织分解落实相应的公关策略和具体实施方案； 2)收集资料，进行深入的市场分析，提供市场运作方向性建议；制作客户需求分析报告； 3）与客户沟通、联络，客户开发；制订物流方案，上报市场决策委员会评估； 4)客户谈判，签订物流服务合同； 5)综合客户的反馈意见，进行业务宣传与企业形象策划。 第八页，共四十五页。 【部门职责——客服部】 1)订单受理、咨询，客户档案的建立、跟进及客户关系的管理； 2)接受并处理客户的投诉； 3）培训、激励、评价和考核客户服务专员； 4)复核并监督落实运营指标执行情况，并提出改进意见； 5) 客户的接待工作，并按客户要求提供相应的服务。 第九页，共四十五页。 【部门职责——IT部】 1)信息技术供应商的采购与评估； 2)开发和建立企业物流管理信息系统及其它支持系统； 3）企业物流系统网络的构建和运维,系统及设备安全保障； 4)研究市场上同行最新产品的技术方向,制定技术发展规划。 第十页，共四十五页。 【部门职责——人力资源部】 1)确定、协调、优化和改善企业结构架构； 2)构建和倡导企业文化； 3）协调和优化员工队伍及其结构； 4)薪酬设计与管理； 5)培训; 6)招聘. 第十一页，共四十五页。 【部门职责——财务部】 1)监督公司所有财务制度的建立和完善,进行资本运作与资金管理； 2)收款； 3）对公司所有运作物流业务效率和效益进行分析,控制成本； 4)审查营运部提交的支持申请,付款； 5) 负责应付款的结算、发放工资。 第十二页，共四十五页。 【部门职责——市场决策委员会】 1)物流企业的市场定位分析； 2)市场状况评估分析； 3）市场策略分析； 4)客户订单运作效率分析； 5) 目标客户市场前景及客户服务分析; 6)大客户合同评审。 第十三页，共四十五页。 【部门职责——专家咨询委员会】 1)为企业的发展战略规划提供专项咨询； 2)对国家和地区经济形势、商业发展动态、业界现状和发展趋势及企业的经营方向和商业模式进行分析、展望，并将结果反馈给决策层。 第十四页，共四十五页。 项目二 了解物流客户服务部门 二、物流企业客服岗位设置及职责 1、客户服务岗位设置 客户服务岗 客户支持岗 呼叫中心岗 法务岗 投诉处理岗 保险理赔岗 第十五页，共四十五页。 项目二 了解物流客户服务部门 呼叫中心岗位及职责 1、前台坐席 (1)接听、解答咨询电话并做好记录; (2)接单，安排办理; (3)业务操作出问题时与客户沟通；