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内部顾客服务审计 企业内部如何评估顾客服务 各服务项目的工作业绩 服务标准的制定 服务水平的衡量 企业信息系统的完善程度 职能部门的关系 企业内部顾客服务报告体系 第九十四页，共一百四十六页。 识别潜在的改进方法和机会 将外部顾客服务审计和内部顾客服务审计联合使用，分析竞争对手，确立竞争性标杆，找出确立自己竞争优势的机会。 确定顾客服务水平 管理人员必须在客户类型、地理区域、分销渠道和生产线等的基础上，设定细分的目标服务等级。 第九十五页，共一百四十六页。 案例讨论： “海尔：现代物流创造的奇迹” 海尔集团首席执行官张瑞敏在一次研讨会上谈起海尔为什么要搞物流时说：“物流对海尔的发展非常重要，为此我们大约用了两年半的时间进行物流的整合和改造。到目前为止，我们认为物流对企业的发展起到了巨大的作用。” 张瑞敏认为：“在网络经济时代，一个现代企业，如果没有现代物流，就意味着没有物可流。这是被现代企业运作的驱动力所决定的。现代企业运作的驱动力就是两个字：订单。如果没有订单，现代企业就不可能运作。也就是说，它不可能有物可流。要实现这个订单，就意味着靠订单去采购，为订单去制造，为订单去销售。如果要实现完全以订单去销售采购制造，那么支持它的最重要的一个流程就是物流。如果没有物流，就不可能有订单的采购；如果没有订单的采购，那就意味着采购回来的就是库存，因为采购回来的这些物料到底给谁不知道；如果没有订单的制造，就等于天天虽然非常忙，但是在制造库存，干出来的产品就等于天天增加库存。最后，没有订单的销售，说到家，就是处理库存，因为你不知道卖给谁，唯一的出路就是降价、削价处理。” 第九十六页，共一百四十六页。 1.重塑了企业的业务流程，真正实现了市场化程度最高的订单 经济 海尔现代物流的起点是订单。企业把订单作为企业运行的 驱动力，作为企业流程的源头，完全按订单组织采购、生产、 销售等全部经营活动。从接到订单时起，就开始了采购、配送 和分拨物流的同步流程，现代物流过程也就同时开始。由于物 流技术和计算机管理的支持，海尔物流通过3个JIT，即：JIT 采购、JIT配送、JIT分拨物流来实现同步流程。这样的运行速 度为海尔赢得了源源不断的订单。目前，海尔集团平均每天接 到销售订单200多个，每个月平均接到6000多个销售订单，定制产品7000多个规格品种，需要采购的物料品种达15万种。由于所有的采购基于订单，采购周期减到3天；所有的生产基于订单，生产过程降到一周之内；所有的配送基于订单，产品一下线，中心城市在8小时内、辐射区域在24小时内、全国在4天之内即能送达。总起来，海尔完成客户订单的全过程仅为10天时间，　　 　　 第九十七页，共一百四十六页。 资金回笼一年达15次（1999年我国工业企业流动资本周转 速度年均只为1.2次），呆滞物资降低73.8%。张瑞敏认为，订单 是企业建立现代物流的基础。如果没有订单，现代物流就无物可 流，现代企业就不可能运作。没有订单的采购，意味着采购回来 就是库存；没有订单的生产，就等于制造库存；没有订单的销售， 就不外乎是处理库存。抓住了订单，就抓住了满足即期消费需求、 开发潜在消费需求、创造崭新消费需求这个牛鼻子。但如果没有 现代物流保障流通的速度，有了订单也会失去。 2.从根本上改变了物流企业的流通方式，基本实现了资本效率最 大化的零库存 海尔改变了传统仓库的“蓄水池”功能，使之成为一条流动的 “河”。海尔认为，提高物流效率的最大目的就是实现零库存，现 在海尔的仓库已经不是传统意义上的仓库，它只是企业的一个配 送中心，成了为下道工序配送而暂时存放物资的地方。 建立现代物流系统之前，海尔占用50多万平方米的仓库，费 第九十八页，共一百四十六页。 用开支很大。目前，海尔建立了2座我国规模最大、自动化水 平最高的现代化、智能化立体仓库，仓库使用面积降为仅有 2.54万平方米。其中坐落在海尔开发区工业园中的仓库，面积1.92万平方米，设置了1.8万个货位，满足了企业全部原材料和制成品配送的需求，其仓储功能相当于一个30万平方米的仓库。这个立体仓库与海尔的商流、信息流、资金流、工作流联网，进行同步数据传输，采用世界上最先进的激光导引无人运输车系统、机器人技术、巷道堆垛机、通信传感技术等，整个仓库空无一人。自动堆垛机把原材料和制成品举上7层楼高的货位，自动穿梭机则把货位上的货物搬下来，一一放在激光导引无人驾驶运输车上，运输车井然有序地按照指令再把货送到机器人面前，机器人叉起托盘，把货物装上外运的载重运输车上，