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4、标新立异型顾客 以注重菜肴、服务和环境的新颖、时髦、刺激，追求与众不同的感觉为主要动机的行为类型。这类顾客以青年人和外出用餐次数频繁的消费者居多。他们好奇心强，喜欢标新立异，易受广告宣传和社会潮流的影响，具有一定的冲动性，往往走在消费浪潮的前列。他们对新开发的菜肴、用较少见的原材料制作的菜肴、制作方式独特的菜肴，新奇别致的服务方式兴趣浓烈。而对价格不十分计较。目前这类客人在都市为数不少。为了满足他们的需要，企业应不断开拓、创新，增加具有现代意识的服务项目和经营品种，提高服务水平，以新、奇、美来吸引顾客，满足其求新爱美的心理需求，如顾客自定价消费、自助式消费，国外的一些倒立餐馆、古堡式餐馆，都是以其新奇取胜。 第三十页，共四十七页。 5、期望完美型顾客 以注重企业的信誉、出品、服务和环境都要求精致，以求获得餐饮消费全过程轻松、愉快、良好的心理感受为主要动机。他们属于唯美主义者，有丰富的就餐经验，对餐饮市场变化和菜肴、服务等都很熟悉。他们以企业的信誉作为选择的依据，注重餐厅的综合实力、经营业绩和社会形象，而对企业的设备设施、价格等不十分苛求，但是他们不能容忍餐厅的脏、乱、差，更不能接受员工怠慢的服务和在服务中可能产生的任何不必要的纠纷和冲突。 第三十一页，共四十七页。 四、了解顾客的饮食心理和饮食行为的方法与途径 （一）心理预测 VIP客人和团队客人，可在客人抵达之前，通过各种途径和团队名单来了解客人的基本情况。重点了解客人的国籍、民族、地区、年龄、性别、职业等因素，根据以往积累的知识与资料，先对顾客的共性需求可作初步的预测，然后设计、制订出有针对性的菜单和服务计划。但心理预测只能了解客人的共同饮食需求和团体差异饮食需求，但对他们的个性需求以及散客的饮食需求要通过察言观色来了解。 第三十二页，共四十七页。 （二）“三相经” “三相经”，即听其言、观其行、察其意。据心理学研究；人际交往信息的总效果=7%的书面语+38%的口语表情+55%的脸部表情。可通过由表及里、由此及彼、由浅及深了解客人的内在心理活动。 1、观察面部表情 2、观察面部表情 3、观察言语特点 4、观察体态动作 5、观察生活、风俗习惯 6、观察其他行为方式 第三十三页，共四十七页。 共享客户信息 （三）建立客史档案 客人离店后，应建立完善的客史档案。把重要的客人、重要的团队的需求，有其特殊需求记录下来，输入电脑，形成档案，以便客人在第二次光临时对他的个性一目了然。客史档案内容一般包括常规档案、个性档案与反馈意见档案。 （四）信息渠道畅通 发现与捕捉信息是了解、管理客人需求的重要一步，但这种信息要产生效用，就要保持服务系统内部沟通渠道的畅通。不管是运用客史档案手段还是通过与客人直接或间接接触所获得的信息，经过筛选后，要及时地把有价值的信息传递给各有关部门与人员，这需要有制度和规定的工作程序来保证，需要所有员工逐步养成密切合作的团队协作精神。 第三十四页，共四十七页。 职业点菜师专业教程 第五章 饮食消费心理 LOGO 第一页，共四十七页。 第一节 人的心理行为与原理概念 餐饮服务是一项“与人打交道”的工作，心理学是一门“研究人的心理行为规律”的科学。要做好与人打交道的餐饮服务工作，就有必要掌握人的心理与行为的学问。 一、人的基本需求分析 概括起来“趋利避害”、“趋吉避凶”“趋乐避苦”这就是人之常情。 人的行为动力模式告诉我们：需要产生动机，动机驱动行为，行为指向行为目标，行为目标实现，人的需要获得满足。因此，研究人的行为首先要研究人的心理；研究人的心理首先要研究人的需要；研究人的需要，就要研究人所趋求的与所回避的是什么，亦即什么是利，什么是害。 人本主义心理学家马斯洛的“需求层次论”认为，人是有需求的（有需求是正常的，没有需求才是不正常的）。 * 第二页，共四十七页。 人的需求可分为五大需求 2 1 3 4 生理需要 交往需要 尊重需要 安全需要 * 自我实现的需要 5 第三页，共四十七页。 人的需求理论 马洛斯认为，人的需要不仅多种多样，而且是分层次的。优势需要才是决定人的某种行为的驱动力。不同的人，人在不同的情景，其优势需要是不一样的。人的需要模式呈现三种模式：一是梯形模式。主要是用于低层需要（生理需要与安全需要）尚未满足的人；二是菱形模式。主要适用于低层次需要已相对获得满足，他们的优势需要是中层次的交往与爱的需要；三是倒梯形模式。他们的低、中层次需要已相对获得满足，优势需要是尊重需要与自我实现的需要。 趋求幸福与回避痛苦是人的两种最基本的欲求。人的低层次需要（生理需要、安全需要）获得满足，人就会产生舒适感、方便感和安全感。人的中层次需要（爱与归属需要）获得满足，人就会产生亲切感；如果得不到满足则会产生孤独感