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提升银行服务质量从我做起 文明规范服务是银行业最基本的职责,是打造银行业优质品牌， 培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改 革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。 要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优 质服务作为永恒的主题，牢固树立 “服务立行的观念，以客户为中心， 实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的 各个方面,融入到银行各个业务领域,不断改善服务环境，完善服务设 施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。 要提高银行服务水平，就要紧紧围绕全行中心工 ,以服务规范 为基础,以服务创新为核心，以服务营销为龙头，加强领导，转变观 念，落实责任，创新服务手段和考核方式,进一步提升服务品质、服 务效率和服务形象,以卓越的服务，创造客户价值、提升银行价值、 培育员工的职业价值.首先要树立真正的服务意识,金融业是传播精神 文明的窗口，国有银行要承担这样一个重大的社会责任;第二，加大 对网点改造的投入力度，对营业网点硬件进行改善，让客户有一个舒 适的金融服务环境；第三，扩大金融产品覆盖面，提供个性化产品服 务计划，满足不同层次金融产品的需求；第四,在渠道建设上面,加强 网点建设，并结合网点转型继续要求从形转到神转，将服务理念深入 到每个员工的内心。具体落实到个人,就要做到: 1、强化自己的服务礼仪，重点是要注重接待客户时的语言表达 艺术和仪容仪表的形象外化，使自己的一言一行、一举一动都源出于 心，不给客户以表象，进一步提高文明服务的礼仪范围。 2、把服务作为一种追求,使服务工作推向高层次,根据服务具有的 异质性、有形性和感知性,实施优质客户专业化、个性化，普通客户 标准化的分层次、差别化服务。 3、服务是一门艺术,除了自己要对业务知识、业务技能要熟练掌 握之外，还要以客户为中心，培养对客户的感情，保证客户满意 ,要 做到与客户心相通话相投，通过为客户提供专业服务，超值服务和个 性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高客户对我们的 信任度和满意度。处事要机智巧妙，从容自信，做到超越平凡追求卓 越. 4、服务中要注重细节，细节影响品质,细节体现品味，细节显示 差异，细节决定成败。为客户办理业务后的一句话营销、为客户开门 的一个举动、指引客户的一个手势，都体现了我们无微不至的关怀服 务.在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在这些细节的差异。 我们的服务要真诚,真情,真心.真诚是与客户沟通的桥梁,真情是做好 服务的前提，真心能让客户对我们放心。我们要用心去服务，要善于 观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩、多留心，要想客户之 所想，急客户之所急. 5、服务要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯， 播种一种习惯,收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们 要持之以恒地做好每一个细节，加强一句话营销,跟进与客户的服务， 形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养,增加我行在同业竞 争中致胜的筹码。 银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服 务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每 一位员工在执行的基础上去创造，只有全行每一位员工都树立以客户 为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、 把服务与完成全年综合经营计划结合起来，在服务工作中做 “人无 我有、人有我优、人优我特，不断提高客户满意度,形成客户忠诚度, 进而提升我行持续盈利能力。这样才能将“开创五心服务，打造满意 银行活动的宗旨真正发挥出来，我们也就一定能够在同业竞争中脱 颖而出.