客户关系管理（第三版）第03章客户关系管理系统.pptxVIP

客户关系管理 （第三版） 延时符 03 第3章 客户关系管理系统 学 习 目 标 掌握CRM系统的一般模型和基本特征； 熟悉CRM系统的主要业务功能模块； 了解ERP、SCM系统的基本概念，理解CRM、ERP和SCM之间的融合关系。 开篇案例 福建农信客户关系管理系统实践 福建农信客户关系管理系统实践 （1）整合客户信息，建立全新的客户服务体系 （2）有效评价客户，为客户营销和客户授信提供科学依据 （3）形成营销闭环，打破传统营销管理模式 （4）实现CRM系统移动化，扩大营销服务范围 PART 01 3.1　客户关系管理系统概述 3.1　客户关系管理系统概述 3.1.1　CRM系统的一般模型 3.1　客户关系管理系统概述 CRM系统主要完成两方面的工作：一方面是提高流程的自动化水平；另一方面是提高企业的数据分析水平，提供决策支持及商业智能等。同时，CRM系统要求建立企业商业流程的闭环模式，以保证客户信息在企业中的共享和流转。所以，美国调研机构Meta Group把CRM分为三类：协作型CRM、操作型CRM和分析型CRM，这一分类结果已经得到了业界的公认。与之相对应，CRM系统一般模型的构成主要包括以下三个功能模块。 3.1　客户关系管理系统概述 1）客户接触中心子系统（协作型CRM） 在客户接触中心子系统中，CRM应用主要是为实现客户接触点的完整管理，客户信息的获