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大数据驱动下的客户服务模式探索 　　摘要：随着社会的进步和发展，人们生活质量和自主意识不断提高，在消费的过程中越来越重视客户体验;另外，大数据、云计算等平台的搭建使企业拥有更多的资源掌握消费者喜好，这对企业的发展带来挑战的同时也提供了发展契机。基于此，本文以餐饮业为例，对传统餐饮企业客户服务模式中存在的标准化弊端日益显露、偏重效率忽略客户体验、双向沟通效果不佳、售后服务缺乏重视等问题进行深入分析，并结合大数据对企业、消费者带来的影响，为餐饮企业优化客户服务模式提供对策。 　　关键词：大数据;客户体验;服务模式;餐饮业 　　一、引言 　　随着政策的支持和科技的发展，大数据时代也应运而生，大数据中的信息资源被迅速大量的积累，挖掘隐含在大数据信息资源中的潜在隐含的知识具有重要意义。马斯洛曾经将五种需要分为两级，低一级的需要包括生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要，而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要。将马斯洛需求理论应用于餐饮行业，反映出来的是随着收入水平的不断提高，消费者的需求已經从简单的温饱转变为追求优质体验水平、上乘环境氛围等层次。在客户消费观念发生转变的今日，大数据作为消费者的信息储存库，能够使供给端更加精准的掌握消费者的习惯喜好，从而进一步完善服务体系、优化客户体验，同时，也为消费者提供了更进一步了解企业产品的平台。因此，对大数据环境下餐饮业客户体验优化和服务模式创新进行分析并提出相应的建议具有重要的意义。 　　二、大数据背景下传统餐饮企业客户服务模式现状 　　1.传统餐饮企业客户服务模式存在的问题 　　（1）标准化弊端日益显露 　　标准化服务模式重视程序，在此模式下，大多数企业销售产品之前通常会设定出固定的流程步骤，工作人员只需要按照既定的流程规划进行工作就可以完成优质的服务。将这种模式应用于餐饮业的服务之中，可以看到：原材料的采购验收为服务起点，切菜配菜以及烹饪属于中间环节，餐厅则是服务的终点，然而餐厅服务又构成了一个子系统，并且该子系统中包含的每个环节都具有一套标准要求，比如说引宾、敬献菜单、上菜、斟酒等。 　　虽然这种环环相扣的标准化服务模式能够使企业的工作有条不紊，使企业管理更加规范化，但过度的标准化则会导致同质化。随着消费者消费水平的提高和互联网的发展，人们对于这种标准化的服务逐渐丧失兴趣。 　　（2）偏重效率忽略客户体验 　　由于实体店面的局限性，餐厅的坪数是固定的，其所容纳的客户人数在每一时段也是固定的，客流高峰期，许多人就餐前都将要花费大量的时间排队等候上一轮客户就餐完毕，这样的局面不仅使客户付出了一定的消费成本，还产生了额外的无形的时间成本。另外，餐饮业的特性决定了其客户服务具有短暂性的特点，服务与客户就餐往往是同时进行的，客户结束就餐就意味着服务工作基本完成，因此，服务人员急于创造高效的业绩，通常会采用各种方式催促客户减少就餐时长。本就处于等待疲惫期的客户想要享受就餐自由也就被服务人员的催促所打扰。 　　而传统餐饮企业管理层更加关注餐厅高效的翻台率和销售额，从而忽略客户的消费成本和时间成本，对于上述服务人员行为并不加以制止，久而久之，客户会感到体验效果不佳，对餐厅产生反感心理;再加上，中国社会环境中的人文因素（折射在餐饮业，主要显现出来的情形是还未来体验过实际情况的人更愿意相信已经去过某处就餐的人所描述的体验）的影响，许多传统餐饮企业不仅很难维持原有的客户，还会丧失开发新客源的机会。 　　（3）双向沟通效果不佳 　　受传统思维影响，餐饮业呈现的另一特点为销售宣传途径单一，加上缺乏创新的营销手段，客户很难及时获取餐厅真实有效的信息，这就导致餐饮业企业与客户之间出现信息不对称的现象。另外，餐饮业具有自身的特点，与普通制造业不同的是餐饮业产品制作周期较短，其生产和销售几乎是平行的，客户有订单企业才能进行销售才会提升营业额，那么怎样根据有效的信息传播途径吸引客户的眼球，使客户及时准确地了解餐厅产品，即如何解决双方信息不对称就成了企业亟待解决的问题。 　　传统餐饮企业受制于科技落后、信息闭塞，通常会选择发传单、电话宣传等进行宣传，与客户进行沟通：电话宣传这种方式虽然能够在一定程度上吸引客户，但是更多的时候会给客户带来不便，客户会误以为是电话骚扰;客户想要外出就餐更多的是注重餐厅的实物状况，而发传单这种方式不仅会增加企业的销售成本，更有可能会因为图片与实物不符给客户带来负面的视觉冲击。另外，客户的兴趣只是一时的，传统餐饮企业这些宣传途径并不能使客户快速、全面了解就餐信息，从而留不住忠实的客户，无法解决双方沟通问题。 　　（4）售后服务缺乏重视 　　人性化是餐饮业售后服务（即