客户关系管理（第三版）第01章客户关系管理概述.pptxVIP

客户关系管理（第三版）延时符第1章01客户关系管理概述学 习 目 标了解客户关系管理产生的背景、发展现状和趋势； 掌握客户关系管理的定义和内涵； 理解客户关系管理的功能、潜在收益和潜在成本。开篇案例华为的变与不变——以客户价值创造为核心华为的变与不变——以客户价值创造为核心懵懂阶段（1987—1994） 追赶阶段（1994—2005） 超越阶段（2005—2019） PART 011.1　客户关系管理兴起的背景1.1　客户关系管理兴起的背景1.1.1　竞争日趋激烈，竞争方式发生变化 1.1.2　客户消费行为的新特征和客户角色的改变1.1　客户关系管理兴起的背景1.1.2　客户消费行为的新特征和客户角色的改变1.1　客户关系管理兴起的背景表1-1 客户角色和地位的演进客户作为被动的购买者客户作为积极的参与者时间20世纪70年代—80年代初20世纪80年代末—90年代初20世纪90年代2000年以后客户角色客户被看作是扮演一个预先假设角色的被动购买者价值的共同创造者可管理的中间部分客户是一个统计数据的平均值，购买者群体是由企业预先确定的客户是一项交易中的单个统计数据客户是一个人，培养信任和建立关系客户不仅是一个单个的人，而且是一个日益涌现的社会文化结构的一部分企业与客户的互动、产品和服务的发展传统的市场调研和问卷调查方式;产品和服务开发出来后没有多少反馈从销售转向通过呼叫中