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浅析呼叫中心的智能化发展趋势 　　摘要：呼叫中心起源于美国，二十世纪八十年代被引入我国，之后呼叫中心在保险、电信以及银行等行业中得到了广泛的应用。越来越多的用户请求、服务支持和市场营销开始利用呼叫中心服务，成为现代企业提高工作效率、提升核心竞争力的主要手段。近年来，4g网络、云计算、大数据等技术日益成熟，引发了传统呼叫中心的工作模式的变革，智能化、网络化和移动化是呼叫中心发展的必然趋势。本文对此进行了探讨，以期有所借鉴价值。 　　关键词：呼叫中心;智能化;发展 　　前言 　　呼叫中心最早被应用于民航服务中，后来逐渐在全球范围内被认可，并在众多行业中得到广泛的应用。随着市场经济的发展和用户中心理念的普及，越来越多的企业开始重视与消费者之间的沟通，呼叫中心的地位和价值愈发凸显，成为企业提高产品服务质量、增强效益的重要手段。在国外，呼叫中心已经发展成为成熟的产业，根据统计显示，美国的呼叫中心占全球呼叫中心总数的60%左右，其呼叫中心数量已经超过14万个，配备超过了160万个呼叫坐席。英国呼叫中心的发展也呈现规模化态势，每年增长速度都超过50%。与国外相比，我国的呼叫中心发展时间较晚，但发展迅猛。目前，呼叫中心在我国政府、金融、航空和购物等行业中都得到了广泛的应用，很多企业投入大量资金进行呼叫中心建设，为广大用户提供了更加优质、高效的服务，尤其是在处理复杂业务时，都倾向于通过呼叫中心来实现。 　　1呼叫中心定义及基本功能 　　呼叫中心又被称之为“客户服务中心”，通常是指以电话接入为主，利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连接成一体的完整的综合信息服务系统，用来实现快速处理、优质服务和统一受理等服务，是现代企业与用户进行沟通联系的主要媒介。呼叫中心发展到今天，其承担的功能已不仅仅是简单的呼叫服务了，而是越来越复杂和先进，成为企业与客户沟通的重要媒介。 　　1.1提供一站式服务形象 　　以往企业内部各职能部门各司其职，缺乏沟通，难以形成一个高效、完整的体系。客户反映的问题也经常被各部门相互推诿，最终丧失工作效率，问题难以得到有效的解决。通过呼叫中心这个统一的窗口，可以将所有的问题汇总，迅速反映到相应的职能部门，第一时间来解决和处理问题，提高工作效率。 　　1.2节约成本 　　呼叫中心统一进行语音和数据的传输，用户接通电话之后，可以根据语音提示来选择自己的服务项目，呼叫中心能够根据客户的问题和需要，安排合适的人工坐席，减少每一个电话的时长，降低网络费用，让每一个坐席可以接到更多的电话，降低了人工成本。呼叫中心的自动应答系统可以处理大部分问题，将更多的人工解放出来区处理其他工作，提高了工作质量。 　　1.3提高客户服务质量 　　呼叫中心的自动语音系统可以提供全天候的服务，大大降低了客户等待时间，增强了客户的满足度。客户在呼叫时，呼叫中心会自动从数据库中提取相关信息，并第一时间发送到坐席，工作人员不需要询问客户，就可以完整的了解客户信息，包括客户姓名、地址，还包括客户之前已经解决或者尚未解决的问题，这些都大大提高了客户服务质量。 　　1.4发展客户关系 　　客户资源是企业最有价值的资源之一。人力资源理论认为，企业失去一个老客户的损失是获得几个新客户都无法弥补的，呼叫中心是发现客户、留住客户的有效载体，呼叫中心要及时了解客户的诉求，学会判断最有价值的客户，解决客户的问题，并鼓励与客户保持密切联系，提高客户服务水平，从而留住宝贵的客户资源。 　　2呼叫中心智能化发展的争论 　　现代智能呼叫中心是一个综合信息系统，融合了计算机语言技术、程控交换技术、计算机网络技术等。随着人工智能技术和互联网技术的发展，呼叫中心日益朝智能化、自动化的方向发展。同时，关于智能语音系统能不能完全替代人工客服也成為业内广泛关注的焦点。下面本文分别对传统人工客服和智能化客户的弊端进行了分析。 　　2.1传统人工客服的弊端 　　首先，在传统的人工客服服务模式下，出于成本的限制，企业客服人员数量有限，这就大大增加了客户等待的时间，降低了客户的体验感和服务质量，导致部分客户的问题没有得到及时解决。其次，呼叫中心的客服人员流动比较频繁，再加上部分客服人员刚上岗，还没有接受系统的培训，工作经验和知识储备不足，服务能力滞后于客户的需要，不仅不能及时解决客户的问题，甚至会误导客户，给企业带来不好的影响。第三，呼叫中心的服务质量与客服人员的服务态度、工作责任心和职业能力有很大的关系。随着电话量的增加，工作负荷越来越重，客服人员不可能全天候保持高涨的热情和高度的关注度，这一点也是传统人工客户的弊端。 　　2.2智能化客服的弊端