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改善呼叫中心运营的主要技巧 小小的改进可以在呼叫中心运营中产生很大的不同。如何创造一个更好的呼叫中心，我们的 专家小组提出了他们的观点。 1、了解员工 Hays Contact Centres 公司管理总监Geoff Sims 在任何组织中，畅通的沟通是至关重要的。有些雇主实施开放政策，或尽量保持办公场 所的可视性。重要的是花时间去了解你的员工，了解他们的个人利益。与员工沟通时，专业 的、一致的、公平、公开和诚实是关键。确保你代表了公司的政策，并保证在任何时间，使 用适当的语言和语调。 2、让你的坐席代表与客户换位思考 GasboxDMG 公司Chris Hancock 每个呼叫中心将努力建立融洽的客户服务品牌。为了实现这一目标，经理必须确保他们 开展培训，让座席代表站到客户的位置上换位思考。这将确保他们明白和理解他们与客户的 交谈过程和优势。这种培训可以让团队更加地了解客户的决定。 这使得座席代表在与客户交谈时，能够散发出信心、专业能力和更好地为客户服务。反 过来，这将意味着员工和客户之间的对话是有效的，有目标的和智能定位的。 3、避免指责 Clearanswer Call Centres 公司运营经理Nathan Winstanle 指责对于杀死呼叫中心和相关的 KPI 都是致命的。它会导致座席代表、经理和相关人 员的消极态度。关键是要解决问题。如果针对某个问题，你需要坚持自己的观点，那么可以 开诚布公地与相关人员讨论，找到解决办法，并制订一项行动计划，以防止同样的事情再次 发生。 不要发送挖苦的电子邮件，特别是不要发给你想指责的那个人，这样做弊大于利。记住， 当处理团队经理时，这个更重要，因为如果经理产生了消极态度，将关联到他们团队。这是 搬起石头砸自己的脚。 4、考虑调整兼职和全职员工的组合 如果可以选择，许多呼叫中心座席，更愿意兼职。无论他们是去上学或照顾子女，兼职 工作都是具有吸引力的选择，它可以改善他们工作和生活的平衡。然而，员工不是这个策略 的唯一受益者。通过实施这样一个方案，呼叫中心也可以体验较低的座席损耗，同时可能降 低呼叫中心劳动力成本。 5、内部招聘和升职 不幸的是，许多呼叫中心的座席代表感觉他们的工作到了“死胡同”，他们在找到下一个 呼叫中心工作之前。只是走走过场。像所有其他雇员一样，呼叫中心的座席代表需要感觉他 们是有价值的。薪水、奖励和激励措施只有其中的一个办法。 另一种方法是让座席代表看到自己的职业生涯规划，不仅仅在呼叫中心，也可以在公司 的其他地方。许多有效的公司有一个轮流计划，使每个员工可以在每个部门工作，这样他们 能够看到整个公司是如何运作的。座席代表在呼叫中心工作后能够看到生命的意义，并可能 有助于将其他现有员工招募到呼叫中心。 6、采用内部质量保证标准校准客户反馈 GMT Corporation 公司首席执行官Simon Angove 许多客户真的不在乎是否座席代表在通话中三次使用了他们的名字。客户更感兴趣的是 他们的呼叫得到了专业的处理，并得到了合理的结果。面向内部的一些指标 - 技术技能、 职业知识等等 - 是重要的，但确保是按照这样的方式构建，以支持呼叫中心创造和留住客 户满意的总体任务。 7、棘手的问题？获得即时的答案 Infinity CCS 公司首席执行官Carl Adkins 预测客户的大多数问题是可能的，但不能预测每个问题。因此，当顾客问了一个问题， 你的团队不能回答或你的知识库不能覆盖这个问题，怎么办？ 不是打电话或发电子邮件给客户，而是为座席代表建立一个内部即时消息（IM）系统。 当座席代表遇到困难，他们只需通过IM将问题发送给资深座席代表、经理和专家，如 果有人能帮助，他们可以在几秒钟内得到响应。 内部 IM 系统对首次通话解决率的影响是显而易见的 - 但他们对客户满意度、座席的 工作效率和质量的影响往往也是同样巨大的。 8、允许灵活性 InVision Software 公司销售总监Chris Dealy 独立研究表明，让员工规划自己倒班时间，是保证满意度、忠诚度和绩效指标的关键因 素之一。通过公平和透明的自我服务过程中，它是能够满足个人的排班和优化劳动力部署的 平衡。 如果有太多的座席代表申请相同的倒班，工作必须公平和平等的分配。为了实现这一目 标，业务规则可以预先定义，以确定根据什么因素影响这个分配，例如：座席代表的