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第 第 PAGE 5 页 共 NUMPAGES 5 页 电信公司提高用户满意度工作思路 新的一年里，效劳质量监视检查室将脚踏实地，真抓实干，强化管理，积极落实整改措施，注重落实效果，全力打造XX电信优质效劳的品牌。以效劳促经营，为经营保驾护航。XX年的工作思路如下：  1、以人为本的企业文化理念，加大效劳质量检查，提升企业员工整体素质。  对效劳工作的检查和考核必须引起足够的重视。目前效劳工作之所以硬不起来，除认识上的差距外，荒制度，疏检查，软考核是主要原因。未来的竞争是文化和品牌的竞争，企业文化是无形的，是企业灵魂，企业只有将经营理念与员工的行为融会贯穿，员工在企业文化的熏陶下将效劳转化为习惯和本能，效劳理念才能在员工的行为中得以提炼和升华。重视对员工进展效劳定位，效劳途径的教育，树立企业行为及效劳言行举止，人人都是效劳员的意识，其次要明确各方面职责，把机关支撑保障，网络运行质量，工程建立速度，前台营业都纳入效劳质量一起考核，各项工作的考核方法都要有效劳管理内容，努力促成全方位效劳的意识和气氛。对影响用户满意度为唯一的考核指标。  2、创新效劳才会更好。追求客户满意效劳。效劳是企业的立足之本，业务是企业的立足之本，业务是企业的开展动力源泉、立身之本、成长之源，客户心里有杆秤，秤砣就是企业的诚信经营。重视客户的感知，时刻把客户的意见作为效劳的评价标准。为客户说话，替客户着想，监视效劳流程，维护客户权益，以客户为中心，以客户感知为标准，始终秉承“沟通从此心开场”的理念，以“追求客户满意效劳”为宗旨，不断优化效劳流程，提高效劳质量，努力做到效劳措施标准化，效劳体系网络化，效劳手段人性化，效劳内容差异话，效劳监视社会化。  具体措施：结合分公司效劳工作实际一年内组织一到二次全市效劳工作人员的培训、指导、学习工作。  3、让“五心”效劳，贯穿于效劳工作之中。  用我爱心换你舒心，用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐心换你安心，用我热心换你开心。  4、加强与社会监视员的关系起到以点代面的效应。  为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上，用心效劳”的效劳理念，不断提升中国电信的效劳水平，进一步拓宽监视渠道，完善和扩大社会监视网络，更好的承受社会的监视，改善效劳态度，促进中国电信进一步开展；进一步加强与“政府”、“消协”的关系，争取理解和支持。在党政机关、企事业单位聘请一批有关人员作为我公司的社会义务监视员，聘书由我分公司统一制发。同时制定了XX电信分公司社会义务监视员暂行管理方法，对社会义务监视员主要职责、联系制度作了规定。通过完善社会监视体系，能将用户对我公司的意见和建议及时反映给聘请单位，从而能够事实求是的对我们的效劳质量进展监视。我公司将加强和社会义务监视员联络和沟通，让他们理解我们的“难处”，了解我们的“举措”，愿意做我们的“讲解员”，宣扬我们的产品好，效劳更好。  5、完善和落实联席会议制度，定期召开，分析投诉的热点问题。  定于每月上旬召开效劳质量联席会议制度，明确了联席会议的目的，通过召开联席会议的方式，让各部门负责人掌握效劳中存在的问题，以便有针对性的解决热点、难点问题。落实了具体的部门、人员。严格按照“关于加强召开效劳质量联席会议的通知”的要求执行，保证制度的有效实施，防止流于形式。  6、投诉是金，重视客户的投诉资源。  圆满解决好投诉问题，有效防止其再次发生，是做好效劳工作的一个关键。“投诉是金”，解决投诉就是“利润”，不断加强投诉管理，提高投诉处理效率和质量。制订了分公司的“投诉处理管理方法”。对不重视用户投诉的单位，加大考核力度。  7、树营业窗口形象，提升铜川效劳品牌。  不定期对营业窗口效劳人员的针对性的开展满意度调查活动。具体实施方法是：如效劳态度的满意度调查，严格按照《中国电信企业效劳标准和效劳标准（试行）》要求的营业厅文明效劳标准来制作，总分值10分制。在营业窗口利用用户办理业务的时间，给用户发放满意度调查表格，让用户现场打分，每月调查2次，抽查用户5人。评选出最差营业员。对影响公司形象，使用户不满的最差营业员进展清退。  8、加快10000号渠道平台建立步伐，标准10000号客服热线人员的效劳用语，提高咨询技巧和咨询准确度。针对10000号的重要指标重点考核。  按集团公司要求，10000号人工接通率90%以上，电话中断率低于0.5%，及时率100%，咨询处理准确度98%以上。  按照电信业务的种类，每月针对一类业务组织考试；针对用户咨询的问题，开展业务熟练程度比武活动，模拟问答，当场打分。考试成绩和当月效绩工资挂钩进展考核。  9、