细节服务对酒店的重要性.docxVIP

PAGE PAGE 8 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 32592 一、酒店细节服务的概述 2 15491 二、酒店细节服务所遵循的原则 2 16517 （一）态度细微化、观察细心化 2 21082 （二）服务细致化、灵活化 3 4411 （三）规章制度细则化，工作程序细分化 3 19882 二、细节化服务对酒店的意义 3 27290 （一）满足高品质的需求 3 9407 （二）提供个性化的服务 4 27745 （三）提升顾客的满意度 4 30843 三、酒店细节化服务存在的问题及原因分析 4 7067 （一）主要存在的问题 4 19110 1、精细化服务只是口号，没有成为企业核心文化 4 26672 2、酒店服务专业化水平不高 4 29633 3、员工流动率过高 5 14323 （二）原因分析 5 15452 1、酒店文化未能深入人心，主人翁意识较差 5 27411 2、员工细节化服务理念较差 5 24134 3、薪酬管理缺乏公平性 6 11546 4、员工精神和情感得不到满足 6 5131 四、酒店细节服务的建议 6 16094 （一）增强酒店文化凝聚力，提高员工主人翁意识 6 20897 （二）加强员工细节化服务理念 6 2326 （三）提高薪酬管理的公平性 7 22318 （四）关注员工情感和精神满足 7 1132 结论 7 细节服务对酒店的重要性分析 【摘要】 针对新时期的社会特点与顾客个性需求，酒店作为服务业的巨头与展示窗口，其服务水平的高低成为顾客衡量酒店经营质量的基本标准，精品化服务已成为一种战略。本文立足于酒店细节服务，从人性化、个性化、精品化多方面展开研究，对酒店的细节服务及细节问题进行分析和提出相对的改进策略，为消费者提供更加人性化、高质量的产品和服务。 【关键词】 细节服务；酒店形象；影响因素 细节服务是在多元化需求、高严格标准、人性化设计体验基础上发展起来的，对整合酒店资源、提升酒店服务质量、打响酒店品牌具有重要作用。酒店细节化服务管理是建立在以顾客中心，以精致服务为目的，以创新服务为手段，在提升并改善服务的同时，做到社会效益与经济效益于一体。酒店细节服务有多样性、复杂性、系统性、目标性等一系列特点，要遵循以人为本的基本原则。酒店在推行细节化服务的同时，面临着一些列的困境，如何在提升服务质量，改善服务效果的同时，以精湛的技艺，虔诚的态度来面对困境，是所有酒店实施精细服务必须考虑的重要问题。 一、酒店细节服务的概述 细节服务是一种动态性、针对性、灵活性的酒店服务，主要是以顾客为中心做到个性化、精致化、多元化的服务。酒店提供的精细化服务服务理念是用标准化、规范化服务来满足顾客的共性需求，用微细化服务来满足顾客的个性化需求。 酒店细节服务的多样性和复杂性体现在酒店服务人群的多样性，人群的差异导致了酒店服务的差异性，因此酒店的细节服务是多元化的服务；虽然酒店服务具有多元性，但是只有在系统性和目标性的服务下才能做到有条不紊的提供细节服务，服务优先，质量第一是酒店服务的原则，细节服务不能独立于其他的服务，只有在酒店服务的环境中才能体现出细节服务的价值；酒店提供服务的目的是获取价值，因此通过改进服务，提供更为符合顾客需求的细节服务才能使顾客满意程度最大化。酒店的细节服务同样具有完整性与时尚性，社会的进步和发展使得酒店的细节服务也会发生变化，因此细节服务也需要随时进行改进和优化。 二、酒店细节服务所遵循的原则 酒店服务标准包含“硬”标准和“软”标准。通常而言，消费者从五个方面来评价酒店的服务质量，即安全性、隐私性、舒适性、关怀性和有偿性。诸如服务的可感性、安全性等服务标准，能够通过量化的方式来进行表达，一般都是“硬”标准。服务的舒适性、安全性等不能用定量方式阐述的，称为“软”标准。 （一）态度细微化、观察细心化 态度是衡量服务质量的首要准则。服务人员的态度能给顾客宾至如归的感觉，能让消费者感觉到一种和谐的友善。首先，态度细微化要求用良好的服务态度留住顾客；其次，态度细微化能用服务质量招来回头客；此外，态度细微化是服务品牌，也是工作业绩的认证。 酒店具有人员流动性大的突出特点，来往的顾客源自于各行各业，且年龄、性别、工作、爱好等各不一样，这就必然要求观察细心化。面对酒店中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。 （二）服务细致化、灵活化 服务细致化就是精细化服务，精细化服务的核心是 人性化服务，真正做