某公司销售服务店管理规范手册培训纲要.pptVIP

* * 第六十二页，共六十八页。 * * 第六十三页，共六十八页。 * * 第六十四页，共六十八页。 * * 第六十五页，共六十八页。 * * 第六十六页，共六十八页。 第十二章 行文用章规范 1、目的：为统一比亚迪汽车营销系统内部的信息传 递，使公文处理工作规范化、制度化、科学化， 特制定本规范 2、公文种类： 比亚迪汽车：决定、通知、通报、函、会议纪要 销售服务店：申请、报告、函、会议纪要 3、行文规则： （1）电子文稿一律使用Microsoft Office文档； （2）正文一般为四号宋体，标题一般为三号宋体； * * 第三十页，共六十八页。 （3）附件应当在正文之下（间隔一行，空两格），表明附 件顺序和名称； （4）报呈单位指主送单位以外需要知晓公文的主送单位的 上级单位，抄送单位指主送单位以外需要执行或知晓公文 的主送单位的同级或下级单位，应当使用全称。 （5）文件的落款： （6）页码：每页下方、阿拉伯数字、居中 4、公文管理 （1）公文的拟稿由公文的主办单位负责 （2）各销售服务店应指定一人负责公文的接收、传递、保 存工作；在收到公司公文后，及时送本单位领导阅批，根 * * 第三十一页，共六十八页。 据领导批示的意见，送有关人员阅处、办理；对领导批示的 落实情况要负责查办、督办；公文传阅、批示事项完成后， 工作人员负责将公文收回，注明完成情况后存档。如有特殊 工作需要则个人可留存公文复印件。 （3）工作人员调离工作岗位，应当将本人暂存、借用的公文 按有关规定移交、清退。 * * 第三十二页，共六十八页。 第十三章 车辆使用规范 1、销售服务店总经理原则上应使用比亚迪汽车最高档次的产 品； 2、接待用轿车不应使用比亚迪汽车的竞争产品； 3、试乘试驾车辆 （1）以比亚迪汽车当前规定为准，原则上应是最新产品的最 高配置车型，并且车身应有规定的贴纸；车牌号码和车 辆资料在渠道管理科有备案，方可享受试乘试驾车辆价 格优惠； （2）店面门前有明显指引，随时可供客户使用。 （3）试乘试驾车辆需要保全险； * * 第三十三页，共六十八页。 第十四章 客户投诉处理程序 1、目的： 2、适用的人员： 3、预测、觉察潜在的客户投诉状态 4、处理的原则 （1）先处理客户的心情，再处理事情； （2）不回避并找出投诉产生的原因； （3）正视投诉并且追根究底； （4）必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题； （5）建立投诉处理的正确流程和机制； （6）为处理投诉设定目标； （7）前事不忘，后事之师，改进日常工作。 * * 第三十四页，共六十八页。 5、步骤和技巧： （1）让生气的客户消火气 笑容－融化坚冰；（态度） 将客户带进VIP室，异性拉椅子、送茶水； VIP室装饰标语等。 （2）积极倾听客户的描述 肢体语言（目光接触、频频点头）； 做笔记、提问等（传达给顾客你的积极）； 复述客户的投诉内容。 （3）向客户表示认同和理解 感同身受、理解客户； 支持客户、投诉是正当的，是帮助我们的； 我一定协助解决问题。 （4）询问客户的需求 客户的期望值往往比你想象的低。 * * 第三十五页，共六十八页。 （5）提出选择性的解决方案 提出客户认同的解决方案； 阶段性的解决方案； 不作过度的承诺，必要时坚持原则； 在客户同意并接受解决方案后，迅速转变气氛； 将心比心，可以赢得客户的信任 （6）让客户了解事情进展的程度 （7）额外的服务超出顾客的期望值，使顾客成为忠实的顾客 （8）服务的延续－回访 周回访 定期回访 * * 第三十六页，共六十八页。 你永远无法在与顾客的争论中取胜！ 最终的结果是：顾客拒绝购买！ 争论的结果 * * 第三十七页，共六十八页。 三表两卡及看板系统 包括： 1、来店（电）客户登记表 2、营业活动访问日报表 3、展厅来店（电）人数及销售状况统计表 4、意向客户管理卡 5、意向客户级别状况表 6、保有客户管理卡（个人、公司） 7、营业目标计划与实际比较表 8、销售促进失控(战败）记录表 9、交车确认表 10、销售绩效库存管理看板 * * 第三十八页，共六十八页。 * * 第三十九页，共六十八页。 * * 第四十页，共六十八页。 * * 第四十一页，共六十八页。 * * 第