某地产品牌管理实施方案.pptVIP

该流程目的是为了充分地整合公司内部的信息资源，认识和导入知识管理的思维模式，从而将实际工作中的案例有效融于企业战略、管理流程以及业务价值中，提升客户体验。人力资源部应该将客户体验案例的积累与学习作为员工绩效考核的依据之一。 客户体验积累管理流程 流程说明 责任部门职能说明 B1 各部门员工都有提出客户体验案例的义务，可对案例提出频率作规定 客户体验部联合策划推广部应加强员工品牌意识，让员工关注客户体验，多从客户体验角度发现问题 B2 标准化案例按照统一的模板进行填写，便于查找和归类 客户体验部制定和修改模板格式，参见E1 A3 客户体验部对客户进行访谈或调查，搜集客户对案例的意见和建议 某些案例，需要物业公司协助进行 C3 案例相关部门进行研讨，从部门专业角度提出建议 客户体验部组织，职能部门协助进行 A5 客户体验部将案例立项，并分类；某些重要案例策划推广部应该组织相关人员进行案例培训 客户体验部将客户语言转换成技术语言，并组织相关人员对客户体验案例进行培训 A6 通过电子化手段不断建立和完善案例库，并不断融入到各项客户接触点管理细则中 客户体验部牵头，其他部门配合不断完善信息库，并不但完善本部门客户接触点管理细则 第九十五页，共一百四十页。 客户体验积累管理流程 第九十六页，共一百四十页。 E1：《案例标准化模板》 示例 第九十七页，共一百四十页。 一、京御地产品牌组织管控体系 二、京御地产品牌管理流程 三、京御地产品牌客户接触点管理流程 四、京御地产品牌保障体系 第九十八页，共一百四十页。 真正建立与企业品牌价值相适应的企业价值观念、行为 规范准则 调整和建立一套以客户为中心的组织管理架构 改变传统的产品价值链开发流程，将客户研究、客户体验为导向的开发流程导入现行的项目运营体系中 将客户接触点管理导入现有的人力资源绩效考核体系 企业文化 项目运营 流程规范 人力资源 执行客户接触点管理实施方案，京御地产需要从企业文化、组织、人力资源和运营等方面给予实施保障支持。 客户接触点管理体系 实施客户接触点管理体系需要四个保障支持 第九十九页，共一百四十页。 建立以客户为中心的企业文化 股东 全体员工 合作伙伴 管理层 企业价值观 企业经营哲学 企业理念 以客户中心的文化建立 在实现客户接触点管理方面，企业上下必须达成一致的理念和经营哲学，从公司股东、管理层到员工、合作伙伴，并形成一种潜移默化的以客户为中心的企业文化和共享的价值观念，通过长期培训和强化，实现公司上下、内外对“超越建筑体验”的自觉和规范执行。 第一百页，共一百四十页。 对产品的追求以及孔雀城品牌定位，决定了京御必须尽快建立以客户体验为核心的运营系统，在加强产品研发和创新的基础之上，使客户体验品牌化。 施工建造 规划设计 营销服务 建立以客户体验为核心的一体化运营体系 客户体验 第一百零一页，共一百四十页。 1、选拔与招聘 选拔和招聘对公司文化认同，并将对客户体验和服务具备专业知识的人安排到相应的岗位上。 2、人员配置 在调整公司组织架构、岗位职责设计清晰的基础上，按照岗位专业要求定岗、定编，实行上岗、淘汰与轮换三种相互影响的机制。 3、人员发展 制定客户接触点管理人员培养发展培训计划，在充分发挥其潜力的条件下，提供有针对性、定期的专业培训计划。 4、绩效评估 建立客户接触点绩效考核核体系，全面评估管理人员实际表现，使之成为奖励、职务提升/淘汰提供主要事实依据。 为配合客户接触点管理的实施，人力资源管理需要从四个方面调整和逐步建立与此相匹配的管理系统，从人力资源方面协同和保障“超越建筑体验”的品牌战略在公司得以实施推进。 建立人力资源管理保障体系 第一百零二页，共一百四十页。 E6：《单体建筑客户关键接触点设计一览表》 产品 名称 产品 类型 所在 区域 客户描述 客户接触点价值排序 住宅入口 玄关 客厅 卧室 卫浴 餐厨 书房 门窗 公共楼梯（电梯） 信报箱 外墙 单体建筑接触点设计 玄关空间 玄关地面与户内地面高差、地面材料区分、入户储物空间（鞋帽、钥匙、书包、雨伞、鞋类保养用品）区隔、安装高度、位置、比例关系；可视对讲系统安装位置 客厅、书房空间 不同产品类型的最大、最小面积；灯具、电话、宽带网络、有线电视、电源插座、电源开关、无线安防设施等安装安装位置、高度、数量 卧室空间 主卧室、双人卧室（老人房）、单人卧室床（子女房、客房）、 衣柜、电视柜、书桌摆放尺寸；电话、宽带网络、有线电视、电源插座、电源开关等安装位置、高度、数量 卫浴空间 洗澡、洁面、如厕独