门店管理实训报告.pdfVIP

“神秘顾客法”在南城百货及沃尔玛商城的调查报告 截至2009年底，据相关部门统计，桂林市区限额以上零售企 15家。从 态上分，大型百货4家，包括微笑堂、南城百货、百货大楼股份公司、梦之岛， 总经营面积19.93万平方米，占全市1000平方米以上商场的26.92%，年销售收 入12.56亿元，占全市社会消费品零售总额的5.59%。便利店型社区连锁企 5 家，包括华荣、好又多、桂怡、联华、喜洋洋，这5家企业均是这几年发展起来 的新型业态的商业企业，总经营面积37988平方米，网点数达106个，年销售收 入29811万元，遍布桂林市的所有社区。专业型电器经营企 4家，包括国美、 苏宁、心连心、星达。国有及集体企 2家，包括百纺总公司和糖酒总公司。这 些企业基本代表了桂林市较为成熟的商 态。这15家限额以上企业只有2家 国有企业，1家国有参股企业。随着新型零售业态的逐步发展，商业现代化水平 有所提高，具有各种先进理念的经营方式如总代理、总经销、厂商直销、网上购 物、电子商务、物流配送、拍卖等正在逐步得到推广和应用。现代商业理念、营 销方式和现代管理技术已不同程度地进入企业，商业管理水平和服务水平有了一 定程度的提高。零售业发展迅速并初具规模 。 门店作为企业利润的实现地，面对不断增加的营业门店，零售企业是否会通 过提高各卖场和门店的现场服务来取得更大的市场分额？带着这样的问题，我们 小组以神秘顾客的身份对桂林市两家比较有名的商城进行了调查走访，通过对调 查数据的分析，得到的结果如下： 一：外部环境 桂林是沃尔玛进驻广西的第二个城市，位于桂林北极广场。沃尔玛的经营理 念是为顾客提供物美价廉的商品，为顾客提供独特的“一站式购物”。二楼主要 经营服饰、家具用品、生活日常用品等。三楼主营熟食、饮料，肉、蔬菜、水果、 零食、油盐酱醋、酒水等。南城百货位于桂林市漓江东路甲天下广场旁 ，有AB 两栋。其中A为纯百货 ，一层为鞋、化妆，箱包，珠宝等 ，二层女装区 ，三 楼男装 ，四楼童装、床上用品、玩具等 。B栋两层 ，一楼运动休闲区（4、5 千平）加小半层超市 ，二楼家电超市 ，三楼为电脑城。 可以说着两个商城的地理位置都是比较好的，在门店设计上也遵循着总部的 统一设计，但就外部环境而言，联达广场的购物环境是我比较欣赏的，首先它拥 有比较充足的停车位置，这是沃尔玛、微笑堂、王城商厦等其他商城所欠缺的。 其次梦露影城、梦幻都市KTV这些都是大学生喜欢去的地方，对于桂林这个高校 - 1 - 云集的地方，大学生这个特殊消费群体是不容忽视的，他们具有强大的购买力及 宣传力，集群消费也更具吸引力。特别是四楼的美食广场是我比较欣赏的地方， 相较与其他的美食街，这里的优势是比较明显的：1、它有不同的餐饮品牌通过 加盟的方式组成，餐饮种类多，价格也较为合理。2、收银统一，餐具统一。在 几个店面的中间就有一个收银台，餐具也有一个统一放置的地方，这种方式让人 感觉卫生、快捷。同时也有利于避免因人流量过多而造成吃“霸王餐”的现象。 3、在顾客吃完后，立刻会有服务员过来收拾桌面，速度给顾客提供了一个舒服 的饮食环境。如果每个店面的店员的衣着都能统一下，我想给人的感觉会更好。 二：内部环境和商品陈列 在内部环境的评分上，沃尔玛的内部设计得到更多人的好评，南城的灯光显得 较为暗淡，这大大降低了消费者得购买欲望。同时在商品标识摆放及陈列上，沃 尔玛的标牌为统一的蓝色底纹，更具有视觉的刺激感。 三：行为规范 迎宾的礼仪现已在各大商场消失，但统一的工作牌，统一的着装还是凸显着 连锁门店的统一性。沃尔玛有着一个独具特色的笑脸配饰，并打出“天天平价” 的销售理念，这大大增加顾客的满意度。 商场人员的擅自离岗、成群交谈现象在我们调查过程中时有发生，在我看来， 擅自离岗可以理解，但成群交谈的行为应该受到处分，因为在公共场合里，成群 的交谈会引起大家的注意，很容易将顾客的消费兴趣点转移。 四：收银服务 普遍看来，桂林市的商场收银服务没有太大的差异，唱收唱付的现象早已消失， 收银员的收银服务基本让人满意，但在商品装入购物袋的这个环节上，很多收银 员因为一门心思都在收银上，从而忽略了商品的分类及交付商品时的服务态度。 同时，各大商场还可以设立一个方便小购买量的消费群体的收费通道，这样做会 大大节约这类顾客的购买时间，增加其的购后满意度。 五：专业知识 现在很多大型的商场几乎每天都会有促销活