《管理沟通（第6版）》 案例3-总经理的处理冲突技巧.docxVIP

案例3总经理的处理冲突技巧 一位业绩一直很优秀的员工,认为一项具体的工作流程是应该改 进的,她也向主管包括部门经理提出过，但没有受到重视,领导反而认 为她多管闲事。 一天,她私自违犯工作流程进行改变。主管发现后带着情绪批评 了她。而她不但不改,反而认为主管有私心,于是就和主管吵翻了，并 退出了工作岗位。主管反映到部门经理那里,经理也带着情绪严肃批 评了她，她置假设罔闻。 于是经理和主管就决定严惩,或开除她,或扣三个月奖金。这位员 工拒不接受。于是部门经理就把问题报告到总经理那里。 总经理把这位早有耳闻的业务尖子叫到办公室谈话。没有一上来 就批评她,而是让她先表达事情的经过,通过和她交谈,交换意见和看 法，总经理发现这位员工确实很有思路,她违犯的那项工作流程确实 应该改进,而且还谈出了许多现行的工作流程和管理制度中存在的不 完善之处。 总经理的这种朋友式的平等的交流方式,让她感觉受到了重视和 尊重,对抗情绪渐渐平息下来,开始冷静地反思自己的行为,从开始的 只认为主管有错,到最后成认自己做得也不对。在总经理策略性地询 问下,她也说出了她认为自己的错误应该受到的处分程度。最后高兴 地离开了办公室。 此后，总经理与部门经理以及主管交换了意见和看法,经理和主 管也都认同了 “人才有用不好用，奴才好用没有用”的道理。 大家经过讨论决定，以该位员工自己认为应受的罚金减半罚款， 让她在班前会上公开做自我检讨,并补一个工作日的工作。她十分愉 快地甚至可以说是怀着感激之情接受了处分，而且公司还以最快的速 度把那项工作流程给改进了。 事情过后,这位员工改变了原来的傲气和不服的情绪,并积极配 合主管的工作,工作热情大增,大家说她好像变了个人似的。 案例分析： .你认为员工、主管和部门经理在处理冲突中分别存在什么问 题？ .总经理在处理冲突方面有哪些成功经验值得我们学习借鉴?