蓝恩营销阶梯经典教材.pptVIP

? 客户意识 深入了解客户的具体需求，特别是 潜在需求； 倾听客户的抱怨并立即解决； 企业与客户要建立伙伴关系、功能 关系和情感关系。 第九十四页，共一百二十六页。 ? 客户意识（续） 对任何企业来说，客户永远是竞争的焦点； 客户并不依赖企业，企业则要永远依赖客户； 客户是不能怠慢的； 客户应该得到全心的服务。 第九十五页，共一百二十六页。 ? 一个客户就是一个市场 留住老客户开发新客户 如何看待客户的投诉 如何看待客户的价值 第九十六页，共一百二十六页。 ? 客户满意的三大要素 商品（价格/品质） 印象（经营者形象） 服务（对客户的态度） 第九十七页，共一百二十六页。 ? 客户到底买什么 功能 符号 感觉 参与 希望 第九十八页，共一百二十六页。 ? 客户满意的两个理论 具体满意理论 认识差距理论 第九十九页，共一百二十六页。 ? 建立伙伴关系的策略 建立客户数据库 建立客户联系时间表 建立客户效果评价表 第一百页，共一百二十六页。 ? 建立伙伴关系的方法 参与客户购买的决策 建立良好形象 建立沟通的渠道 员工责任感的培训 第一百零一页，共一百二十六页。 ? 如何从客户手中取得高利润 对给公司带来高利润的客户要投资 把产品管理变为客户管理 考虑附加销售和交叉销售 第一百零二页，共一百二十六页。 ? 如何从客户手中取得高利润 要经常衡量客户值来确定与他的关系 降低吸引客户的费用 及时调整客户的保持率 第一百零三页，共一百二十六页。 ? 建立良好稳定 的客户关系 B功能关系（忠诚↓ 利润↑） A伙伴关系（忠诚度↑利润↑） D认识关系 （忠诚↓利润↓） C感情关系（忠诚度↑利润↓） 第一百零四页，共一百二十六页。 ? 管理大师的话 企业要把客户管理看作第一位的事情。 　——《决定企业兴衰的22条营销法则》（阿尔·里斯等） 第一百零五页，共一百二十六页。 ? 业绩考核与激励 * * 第一百零六页，共一百二十六页。 ? 总纲——业绩管理与激励 传统销售业绩管理的探讨 业绩管理关键指标的选择 业绩管理关键指标的清晰 激励机制组成及要素分解 激励机制效果评估及改善 超额指标激励总费用测算 第一百零七页，共一百二十六页。 ? 探讨——如何进行销售业绩管理 基本工资＋抽成 销售额抽成 毛利抽成 记件抽成 以上到底合不合理？ 第一百零八页，共一百二十六页。 ? 选择——关键业绩指标的步骤 第一步： 确定业务 的价值树 第二步： 找出具有重大影响的关键业绩指标 第三步： 给各岗位确定关键业绩指标 价值体系 有重大影响的财务指标项目 个人关键业绩指标 ... ... 第一百零九页，共一百二十六页。 ? 清晰——关键业绩指标 价值及投资回报驱动因素 选择的业绩指标 指标负责部门 销售收入 售出产品成本 销售及综合行政费用 - - 流动资金 厂房、设备资产净值 其他 + + 息税前经营利润 投资资本 税前投资资本回报率 ? 第一百一十页，共一百二十六页。 ? 设计——激励预算和激励措施 营销和销售部门提出激励预算，进入 营销和销售费用预算 汇总协调达成一致并上报总部审批 营销和销售总监制订营销销售部门各 岗位激励机制 销售和营销总监的激励方法由总部决 定，但费用仍归入销售和营销费用 第一百一十一页，共一百二十六页。 ? 机制——激励机制组成部分 基本工资收入 完成指标奖励 重要领域奖励 超额指标奖励 基本收入 完成业绩收入 总收入 定义 发放频度 第一百一十二页，共一百二十六页。 ? 分解——激励机制各组成部份可能的要素 描述 可能的要素 基本工资收入 超额指标奖励 重要领域奖励 完成指标奖励 第一百一十三页，共一百二十六页。 ? 招聘渠道 适用对象 招聘成本 网络招聘 研发、市场和高级经理 较高 报纸媒体 一般职员、文秘、市场人员 一般 人才市场、中介 一般职员、文秘、市场人员 一般 学校招聘 应届毕业生，可成批录用 较低 专场招聘会 视公司实力和选择地点情况而定 较高 委托招聘和猎头 高级经理人、技术、项目主管、、等 最高 招聘实施——招聘渠道选择与评估 第六十二页，共一百二十六页。 ? 招聘实施——应聘简历筛选六步骤 1、找出与工作相符的关键词（相关经历） 2、找出是否满足工作要求的关键词（标准） 3、掌握新旧工作之间转化的难易程度（经验） 4、估计背景资料的可信程度（证书、动机） 5、忽略个人自己的主观评价内容（自信等） 6、记录下来有待证实的问题和细节（供面试） 第六十三页，共一百二十六页。 ? 招聘实施——面谈方式和种类选择 方式 座位安排 提问方式 目的 友好式 并排坐或侧坐 温和，友好、探询 让应聘者放松、正常发挥 压力式 正对面，略高 施加压力