汽车零部件企业服务管理程序.docVIP

PAGE 2 汽车零部件企业服务管理程序 1 目的 规范售后服务活动，不断满足顾客期望的要求。 2 适用范围 适用于公司售后服务活动的管理。 3 职责 3.1 销售总公司负责产品售后服务的管理和服务工作的组织实施；对服务过程绩效（及时性、有效性、正确性）负责。 3.2 技术中心负责提供服务需要的产品图纸资料、验收方法、产品状态、产品维护与维修指南及其他所需的技术文件。 3.3 质量分析改进处负责较大质量问题或重复性质量问题的组织实施。 3.4 公司各有关单位负责配合本程序的实施。 4 定义 4.1 产品“三包期”服务：指产品交付顾客后按照协议或有关规定进行的无偿服务。 4.2 顾客要求的有偿服务：指产品“三包期”服务以外的服务。 5 工作程序 5.1 作业流程见附件。 5.2 服务内容 5.2.1 5.2.2 对产品有关的技术知识进行咨询； 5.2.3 协助解决因保管、贮存、使用、维护不当造成的质量问题； 5.2.4 及时排除产品在使用中出现的故障；必要时设专人跟线服务，为顾客及时处理各种质量问题。 5.3 服务分类及实施： 5.3.1 产品“三包期”服务 5.3.1.1 销售总公司接到顾客需求的现场服务信息，及时（市内半个工作日，市外1个工作日内）派出服务人员，并作现场服务记录；要求提供现场维修备件时，应及时按照顾客要求办理，并作备件提供记录。 5.3.2 销售总公司接到顾客要求的有偿服务需求时，经部门主管领导同意后及时（市内半个工作日，市外1个工作日内）派出服务人员，按顾客要求实施服务并作服务记录，其管理按《有偿服务管理办法》执行。 5.4 服务信息反馈 5.4.1 销售总公司应按用户情况建立质量信息反馈网络和用户质量档案，执行质量信息的收集、传递、处理和保存管理，定期组织用户走访。对顾客的来电、来函和来访及时解答和回复，顾客提出与产品有关的各种问题，应按《记录管理程序》执行登记、处理、归档的管理。 5.4.2 销售总公司负责变速器在主机厂装机、装车过程的信息收集与反馈，定期进行统计分析，形成《售后服务月报表》，送技术、质量、生产等相关部门。处理程序按《质量信息管理办法》执行。 5.4.3 产品在售后发生重大质量问题或成批质量事故，由所得信息单位及时按《质量信息管理办法》执行，并由销售总公司组织技术、质量、生产等相关部门按《纠正和预防措施管理程序》、《质量问题改进管理办法》、《青山公司应对缺陷汽车召回应急预案》和《变速器产品售后重大质量问题及批质量问题应急处理预案》执行。 5.5 售后服务人员的培训 5.5.1 销售总公司员工应适时/定期向人力资源部提出培训需求计划，人力资源部按《人力资源管理程序》组织对售后服务人员培训。 5.5.2 新进售后服务的人员，必须经过有关专业知识培训和考核，合格后参与售后服务工作。 5.5.3 销售总公司应适时/定期的按合同要求，组织技术人员对用户相关操作人员、维修人员进行技术培训和使用维护咨询。 5.6 技术中心应及时向销售总公司提供配套产品的相关资料（使用说明书、维修结构示意图等）。 5.7 销售总公司应按协议、合同规定或顾客需要，向顾客提供使用维修工具、附件和备件。客户服务管理（内三包服务、外三包服务），客户服务人员的培训按《青山公司集团化营销管理办法》相关规定执行。 6 相关文件 6.1 《记录管理程序》 6.2 《纠正和预防措施管理程序》 6.3 《人力资源管理程序》 6.4 《有偿服务管理办法》 6.5 《质量信息管理办法》 6.6 《应对缺陷汽车召回应急预案》 6.7 《集团化营销管理办法》 6.8 《变速器产品售后重大质量问题及批质量问题应急处理预案》 6.9 《质量问题改进管理办法》 7 管理记录 7.1《售后服务月报表》 7.2《质量信息传递单》 附件：