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浅谈企业营销管理中的客户关系管理 　　摘要：本文以关系营销为基础，简单分析讨论了客户关系管理，指出企业营销管理应当以客户为中心，必须要做好客户关系，利用稳固的客户关系来为企业创收。围绕客户来做客户关系管理，同时基于实际的案例来进行来讨论分析，仅供参考。 　　关键词：企业营销管理;客户关系管理;客户 　　企业营销管理的核心和灵魂在于以客户为中心。做营销实际上就是要留住老客户，并不断开发新客户，然后将新客户变成老客户。客户关系管理在其中所发挥的作用非常显著，营销的一个理念是顾客是上帝，与顾客建立良好的关系是企业可以在市场上立足并且获胜的关键，客户关系管理在其中发挥了关键作用。 　　一、关系营销与客户关系管理 　　（一）关系营销 　　关系营销是客户关系营销的初级概念，也是客户关系管理工作的大致领域。与传统的营销理念不同，关系营销是将消费者和企业放在一个更为平等的位置上来进行处理，传统营销只看到的某个客户的某次交易，而关系营销更看重的是一个客户的一生。关系营销灌注整个交易过程，从客户的获取、交易到售后，如何保持整个客户不流失，并且继续扩大这个客户的购买范围，延长客户的购买周期，并把客户发展成为长期的互利共赢的伙伴关系，以促进自身的发展。 　　（二）客户关系管理 　　客户关系管理是一种商业营销策略，是为了提高企业营销业绩的战略性的方法，与企业各个方面都有关联。客户管理的核心在于以客户为中心，是对客户价值的管理，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，进而提高客户的忠诚度和保有率。现在最值得推崇的营销推广策略在于“自来水”的自觉推广，而自来水往往是忠诚度和保有率最高的一群客户。企业的顾客有新顾客和老顾客之分，像自来水一般都是老顾客，他们会义务地帮助企业拓展新的顾客。 　　在产品同质化严重的当下，消费者出现来一些新的特点，这些消费者更注重体验式、社交化、个性化的消费，并且对传统的高空轰炸广告已经麻木，企业就必须要从销售产品转为经营顾客关系，很多企业在制定营销战略时，往往更加注重与消费者的亲密接触，无论广告、渠道、服务还是消费者自身。以前企业要花费巨资来组建销售网络，但却把这一网络看成是渠道工具，其中极其重要的顾客信息和销售明细记录却流失了。市场竞争的本质就是争夺用户货币选票的竞争，要赢得顾客就必须要让顾客满意，顾客满意企业就可以生成自来水，然后用自来水来降低宣传推广的成本。当然企业的竞争力要加强就必须要构建持续交易的基础，即稳定的客户关系。比如卡地纳（2017年财富美国500强企业排名15位）、宜家等，这些企业都有一个共同点——关注用户价值。 　　二、具体行业企业的客户关系管理 　　（一）案例分享 　　案例一：卡地纳公司成立于1971年，当时是食品公司，主营业务是食品加工和销售。1979年，该公司转向药品销售，并且在1983年的美国预算支付制度下迎来飞速发展。1988年，该公司抛弃食品销售业务，专门做医疗产业，并将企业转变成供应商（或者说代理商），主营药品和医疗器械销售。20世纪90年代，医院、药店（卡地纳的主要客户）变得越来越强势和苛刻，卡地纳就变成来一个搬运工，利润非常低，但是也让该企业认识到医院等客户购买我们的产品是为了解决问题即给病人看病，医院可以从我们企业拿产品，也可以直接找厂家拿产品，而我们企业有什么是客户需要的？因此卡地纳完成来第三次转型，这一次将企业推上来500强。具体来说，该企业针对客户（即医院）所面临的普遍问题如成本控制，人才短缺，过时的信息系统等等，针对这些问题，卡地纳为客户制定来一整套解决方案。这里就解释来一个结论，当你把用户的事情做好，一切美好的事都会纷至沓来，因为该公司把持来客户，包括上由的厂家、下游的医院药店甚至是医院药店的客户。几乎所有的医院药店的客户都由卡地纳来管理，包括药品的分发，处方、病例都进入到信息系统，数据规模上来后，就形成来大数据，又可以利用大数据来与厂家做生意，指导厂家生产，这样企业就成为来一个产业链的链主，把持整个产业链。 　　案例二：华为的营销是战略营销，其以客户为中心的价值理念，动态地、力行地选择目标客户，有组织有计划地深耕客户关系，最终形成战略性的客户关系策略与管理的完善流程和规范运作。华为所认识的营销本质是在战略引导下对客户进行选择聚焦渗透以及规范的科学和艺术。华为一般会从自身的周期性战略定位以及主航道航向上出发，根据实践延续和综合价值两个维度来分析客户，并对客户进行细分，而这是建立在全民皆兵的市场调研上的。然后利用市场调研的情况来分析客户，包括战略匹配度、合作空间、合作的潜力等等，然后选定客户。一旦选定客户就会将有限的资源聚焦起来，运用重兵突破的战法，以超过竞争对手的强