病房服务基本要求.pdfVIP

病房服务基本要求 一 行为语言规范要求 1.仪表 着装得体，衣服整洁，佩戴胸牌，让病人有一种舒 心、信任感。 2.面容表情 接诊患者，面带微笑，眼睛平视对方，不要只 顾低头写病历，看手机，无视患者的存在，要让对方从医护 人员的眼睛中读到沉稳与坚定，而不是焦虑与不耐烦。 3.语言要求 提倡文明用语，病区开展五声服务，即上班时“看 见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、 离开患者有道别声、患者不满意有道歉声”。语言要以“您好” 为先，“请”字开头“谢”字结尾，不直接称呼病人床号，选择合 适的称谓，凸显亲切，亲近。禁说“不知道”，“没见过”，“不知道 上什么班”，“去什么地方找吧”，回答病人有关医疗疑问时不能 说“没事”，在进行查体操作时先向病人说明检查可能造成的不 适，并取得她的配合。 4.行为举止要求 行为举止文明，做到“五轻”，走路要轻， 说话要轻，操作要轻、敲门要轻（走进病房要敲门） ，为患 者提供整洁安静的病区环境。不讨论患者隐私，不将医务人 员之间的分歧暴露在病人面前，以免影响病人对医院的整体 形象，特别在治疗抢救操作中，严禁说“错了，缝透了，拆了 吧，这样不对”等语言，要用手势和眼神传递默契。 二 与病人家属沟通时的要求 1. 要注意多倾听患者对医疗的意见，为患者详细、耐心解答 病情及治疗情况 。 2. 要用和善的交流态度，多一些善意询问，一定要以温和委 婉的语气鼓励患者，少说批评的、命令语，多说商量的话 ， 引导的话。 3. 注意与特殊患者及家属的语言沟通 ，在询问病史时了解 患者家庭背景，文化底蕴，以对医疗行为有帮助，比如家庭 文化层次高，通情达理的，沟通就可以简明扼要，遇到文化 层次低，刁蛮的就要语言行为谨慎，沉稳，冷静，不要急躁 。 4. 对患者家属有效的沟通，要注意对方的情绪，文化程度及 对沟通的态度，留意对方对病情的认识程度和病情的期望 值，用通俗易懂的语言解释病情，说话做事让理与患者，比 如说：“我说明白了吗？”，“对不起，我误会您了”，注意换位思 考，你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人 。