中专《公共关系基础》第四章沟通协调.pptVIP

理念识别系统 主要由企业核心价值观构成，通常被表述为简明扼要的一句话，或一个口号式的语句。如： adidas的impossible is nothing Nike的Just do it 澳柯玛的“没有最好，只有更好” 第三十页，共五十页。 行为识别系统 员工行为规范及其载体，包括规章制度、厂歌等。如我校《学生手册》、校歌。再如沃尔玛的“三米微笑”。 第三十一页，共五十页。 第三十二页，共五十页。 沃尔玛员工培训点滴——三米微笑原则 当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。 第三十三页，共五十页。 标准作业流程（SOP） SOP（Standard Operation Procedure）就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。 第三十四页，共五十页。 视觉识别系统 主要是企业的logo，也包括员工制服、产品包装、宣传品的样式等 第三十五页，共五十页。 处理员工关系的主要途径 建立正常的沟通渠道 开展员工教育和培训 开展各种联谊活动 第三十六页，共五十页。 第四章 沟通协调 一 组织内部的公共关系 第一页，共五十页。 问：按照组织与公众的利益关系及组织公共关系工作目标，可把公众分为哪几类？ 内部公众(包括生产人员、管理人员、决策人员、股东、内部的团体等等) 外部公众(包括消费者或顾客、竞争对手、主管部门、社区单位等等。) 第二页，共五十页。 组织内部公共关系与组织外部公共关系 组织与内部公众之间的关系即组织内部公共关系，简称内部公关。 组织与外部公众之间的关系即组织外部公共关系，简称外部公关。 第三页，共五十页。 组织内部公共关系 员工关系 股东关系 团体关系 第四页，共五十页。 员工关系 组织内部员工通常包括决策人员、一般管理人员和基层职工（以一般的公司为例，如图） 员工关系是指组织内部各层次员工及相互间的关系。 董 事 决策人员 管理人员 基层职工 经 理 工 人 第五页，共五十页。 处理员工关系的基本要求 培养并形成良好的价值观念 第六页，共五十页。 联想公司的核心价值观 服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新 第七页，共五十页。 服务客户 1、我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务， 让客户获得超出期望的满意；2、我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正 需求；3、我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角 度来提升能力和素质，提升服务质量。（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。） 服务客户 第八页，共五十页。 沟通、尊重、诚信、卓越 这些词语掷地有声，简洁明了，听起来很有味道。这是美国安然公司2000年年报上所陈述的公司价值观。这家企业在全球500强中曾排名第7，但是显然安然没有遵循自己的价值观，2001年由于内部管理不善加上财务作假而破产。事件告诉我们，这样的价值观单单停留在年报上是不够，更需要贯彻到员工的思想中。 第九页，共五十页。 一个学校的校训和校风即其核心价值观念，那么请问：我校的校训和校风是什么？ 校训：爱校如家，敬业奉献，团结奋斗，开拓奋斗（Love School Heartily，Commit and Devote，Cooperate and Strive，Pioneer and Innovate） 校风：文明，好学，明辨，律己，笃行（To be a Civilizer ，To be a Learner，To be a Critic，To be a Self-discipliner，To be a Practitioner ） 第十页，共五十页。 培养并形成良好的价值观念 员工的价值观念是决定组织成败的根本问题，良好的价值观念是组织内部凝聚力的核心。 每个组织都必须有一个基本信念和目标宗旨，以维系和激励员工。 良好价值观念的特征之一是高层次的价值目标 第十一页，共五十页。 处理员工关系的基本要求 培养并形成良好的价值观念 理解并尽力满足不同的需求（需要） 第十二页，共五十页。 马斯洛的需要层次理论 人的需要是复杂多变的，分层次的 底下两层属于物质需要，上面三层属于精神需要 一般情况下，需要总是从低层次向高层次发展 一般情况下，人同时存在这五种需要 第十三页，共五十页。 理解并尽力满足