物业客服中心资料管理作业规程.pdfVIP

物业客服中心资料管理作业规程 1.0目的 规范档案的管理工作，确保档案的安全、完整及借阅等 有序管理。 2.0适用范围 适用于所辖物业区域内所有档案的管理。 3.0职责 3.1客服中心主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。 3.2 客服中心负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟 踪。 3.3各部门负责人负责相关内容信息的审核。 4.0程序要点 4.1 资料管理员对发展商提供的相关资料（产权资料、竣工 图资料、技术资料）按工程号及物业号归档，按《资料及资 料室管理规定》的相关要求进行资料整理、永久保存，编制 资料三级目录和文件清单，并在资料柜上进行标识，使文档 方便检阅，保证在三分钟内取阅。 4.2 资料管理员根据《资料及资料室管理规定》的相关要求， 按物业号对入住后文件（包客户姓名、出生日、性别、身份 证复印件、电话等基本资料）、装修资料、房屋维修资料及 日常管理工作等资料进行整理，由分管主管审核后及时归 档；建立每户业主档案，永久保存；按类别建立档案室目录、 档案柜内目录、卷内目录，使文档方便检阅，保证在三分钟 内取阅。 4.3 保证存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来 往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑 文件有备份并设置相应的开机密码和屏幕保护密码。 4.4 资料管理员按《资料及资料室管理规定》出借资料；资 料查阅人员需经管理处负责人或客服主管同意后方可查阅， 并办理借阅手续，在资料管理员指定地点查阅。 4.5 维修人员、项目部人员如需借阅资料，资料管理员需在 《资料出借登记表》上认真填写借阅日期、借阅部门、借阅 人、借阅资料名称及资料数量，并让借阅人员签字认可。 4.6 外单位查阅资料，需经管理处负责人审核单位介绍信和 个人证件并同意后，资料管理员方可让其查阅并办理登记手 续。4.7 按《资料及资料室管理规定》向借阅人及时催还资 料或办理续借手续。资料归还后归档，在《资料出借登记表》 注明归还日期及签收人。 4.8客服主管每周对资料借阅情况进行审核。 4.9每月5 日之前汇总上月管理处所有质量记录，装订成册， 送管理处主任审核后保存。 4.10建立规范的档案资料室，配备相应的灭火器材；每周对 资料室进行打扫，及时更换干燥剂，如发现发霉的资料文件， 用干布及时擦拭。 4.11 资料管理员岗位出现变动时，应及时办理交接手续，并 由双方签字确认，由直接上司监督进行。 4.12档案盒（夹）的制作 4.12.1根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸。 4.12.2 在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别 名称，其格式一般是由 组织机构、名称组成，如：××× －×·×－S ·W－业主档案：表示物业管理有限公司××管 理处的业主档案。 4.12.3将制作好的档案标贴纸贴在档案盒 （夹）左侧立面距 顶部3cm位置上，并排列在柜中。 4.12.4将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺 序排列在档案盒（夹）内。 4.12.5按档案盒 （夹）内的各档案排列顺序将档案有关内容 登记在《业主档案目录》内，内容包括：序号、档案编号、 业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。 4.13业主档案的跟踪： 4.13.1 当发生下列情况变化时，客服中心主管应将变化情况 记录在业主档案中：通讯电话联络方式发生变化时；业主发 生更替时。 4.13.2 业主档案跟踪管理：由客服中心主管负责每季度进 行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务 费一个月以上的业主，管理员应至少每隔15天跟踪一次。 4.13.3业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须上报，经 管理处负责人同意后方可查阅。 4.13.4业主档案应永久保存。 4.13.5 具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进 行管理。 4.13.6 本规程执行情况作为档案管理员绩效考评的依据之 一。 5.0 相关记录 《资料借阅登记表》