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顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 第四十三页，共六十二页。 顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 信 念 第四十四页，共六十二页。 客户需求分析 生理需求 安全需求 社会交往 尊重与爱 自我实现 Maslow 需求分析 第十一页，共六十二页。 需求的冰山理论 深藏的利益 情感、感受、信任 隐藏的利益 关系、维护、交往 显性的利益 产品、价格、质量 真正影响客户购买的决定因素是 情感、感受和信任 第十二页，共六十二页。 客户的性格分析 第十三页，共六十二页。 对不同性格类型客户的策略 表现力、控制力强（外向） 活泼型 （赞美） 重人际 平和型 （解说） 力量型 （服务） 重事物 分析型 （征询） 亲和力、逻辑力强（内向） 第十四页，共六十二页。 目标客户分析 5W1H Who 是谁买？ Why 为何买？ What 买什么？ When 何时买？ Where 何处买？ How Many 有多少？ “二八定律”： 重点的少部分20％， 一般的大部分80％， 20％往往会影响80％的结果。 第十五页，共六十二页。 客户服务的流程 对客户显示积极态度 辨识客户的需求 满足客户的需求 确保客户成为回头客 第十六页，共六十二页。 向客户提供服务的流程 接