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营业厅服务语言规范 营业厅服务语言规范 营业厅服务语言规范 营业厅服务语言规范 一、目的 明确营业厅人员语言标准，保证营业厅平常业务的顺利 睁开，营业厅的员工应该注意与客户的发言技巧、营业服务 语言技巧，合适的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口 碑，增强搬动公司的美誉度。 二、适用范围 本规范适用于营业厅人员的语言标准管理工作。 三、服务语言规范 （一)声音运用 声调：应进入高音区，显得有活力，且便于控制音量和语气。 音量：正常情况下，应视客户音量而定，不能够音量过轻。 语气：轻柔、和缓。 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 （二)语言选择 依照客户的语言习惯，正确使用一般话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当客户的面，咨询其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 （三)称呼客户的服务用语 1．男士一般称先生，未婚妇女称小姐，当无法确认客 户婚姻情况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍尊长 可称为“女士”； 2．知道客户的姓氏时，可用“××先生/××小 姐”； 3．对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。 （四)礼貌用语及简单英语 十字礼貌用语：您好、请、感谢、对不起、再见； 2.欢迎语：您好，欢迎光临。Goodmorning,welcome!； 3.问候语：您好/清晨好/下午好/夜晚好。Good morini