模块一客户关系管理的基础知识.ppt

* 嫁妆 员工离职，为了感谢他对海底捞的贡献，海底捞给嫁妆！ 海底捞做店长超过一年以上，给8万嫁妆 小区经理走，给20万 大区经理走，会送一家火锅店，差不多800万 第五十六页，共九十三页。 (四)客户关系管理在中国的发展 1.CRM的发展阶段 1999年，CRM的概念在中国传播；2001年，CRM在中国正式起步；至今10余年间，国内CRM的发展可分为三个阶段：跟风阶段、摸索阶段、回归创新阶段。 2.中国CRM未来的发展方向 (1)加强内部管理。 (2)转变工作观念。 (3)增加产品成熟度。 第五十七页，共九十三页。 学习情境3 熟悉客户关系管理的理念与作用 第五十八页，共九十三页。 一、客户关系管理的理念 CRM理念是指企业根据客户终生价值的大小，充分调配可用的资源，有效地建立、维护、发展客户的长期合作关系，以提高客户忠诚度、满意度，实现企业利润最大化。 第五十九页，共九十三页。 (一)客户资源是公司最重要的资产 (二)“以客户为中心”是客户关系管理的最高原则 (三)建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标 (七)客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚 (四)客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化的过程 (五)识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务 (六)客户全生命周期利润是客户价值的判别依据 (八)CRM软件是实施客户关系管理的支持平台 第六十页，共九十三页。 假如可口可乐的工厂被一把大火烧掉了，全世界第二天各大媒体的头版头条一定是银行争相给可口可乐贷款。 第六十一页，共九十三页。 以 产 品 为 中 心 以 客 户 为 中 心 第六十二页，共九十三页。 4P到4C product（产品）? price（价格） place（渠道） promotion（促销） Customer(顾客) Cost(成本) Convenience(便利) Communication(沟通) 第六十三页，共九十三页。 思考题 提炼出一个体现客户为中心的口号？ 第六十四页，共九十三页。 第六十五页，共九十三页。 二、客户关系管理的任务 （一）保留老客户，避免客户流失 （二）吸引新客户，增加企业的客户资源 （三）提高客户满意度，培育客户忠诚度 （四）学会取舍，放弃回报低的客户 第六十六页，共九十三页。 思考题： 从开篇案例：王永庆卖大米的故事里你有哪些思考？ ①成功秘诀在于其用心，用心研究顾客，研究顾客的心理、需要，研究如何满足顾客的需要，而不是单纯的卖给顾客简单的产品。 ②一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的，让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他们，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。 第二十四页，共九十三页。 一、客户关系管理产生的动力 从理论层面上讲，最早开始发展客户关系管理的国家是美国。 美国于20世纪80年代初期便出现了所谓的“接触管理”(Contact Management)，专门收集整理客户与企业联系的所有信息。 20世纪90年代演变为包括电话服务中心与支援资料分析的客户关怀功能（Customer Care）。 1999年，Gartner Group 提出了CRM的概念。 第二十五页，共九十三页。 总体来说，CRM产生的动力可以归纳为以下三个方面，如下图所示。 第二十六页，共九十三页。 第二十七页，共九十三页。 第二十八页，共九十三页。 第二十九页，共九十三页。 知识点扩充： 市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐 ◆产品质量的竞争——质量为本； ◆售后服务的竞争——实行三包； ◆知名程度的竞争——品牌战略； ◆价格领域的竞争——价格战。 第三十页，共九十三页。 卖方市场 买方市场 顾客需求 第三十一页，共九十三页。 (一)管理理念的更新 1.企业管理理念的发展 　(1)“产值中心论”阶段。 　(2)“销售中心论”阶段。 　(3)“利润中心论”阶段。 　(4)“客户满意中心论”阶段。 2.市场营销观念的演变 　(1)“生产观念”阶段。 　(2)“产品观念”阶段。 　(3)“销售观念”阶段。 　(4)“营销观念”阶段。 　(5)“社会营销观念”阶段。 第三十二页，共九十三页。  （二）客户价值实现过程需求的拉动 1.客户价值取向的推动 从客户的角度来看，随着市场竞争的加剧，产品和服务的同质化越来越严重，质量已不再是客户购买产品和服务的唯一标准，客户开始追求个性化的服务。可以说，客户的价值取向经历了从注重物质追求到注重精神追求的变迁，具体可分为三个阶段(见下表)。 第三十三