项目六饭店服务心理.pptVIP

一、康乐部的地位与作用 21世纪康乐成了丰富精神生活，调节身心，健身强体的代名词 中国的旅游业正朝着与国际接轨的方面发展，康乐部的重要地位和作用也日益凸现 国家旅游局规定 五星级饭店必须具备舞厅、健身房、按摩房、桑拿浴室、旅游池、网球场、理发（美容）室及多功能娱乐厅等 三星级以上的饭店必须满足宾客膳宿、过夜、娱乐的享受需要 第三十页，共五十一页。 二、康乐项目的类型 健体强身类 健身房 伸展区 心肺功能训练区 体能训练区 哑铃训练区 戏水设施 游泳池 戏水游乐场 球类 保龄球 壁球 网球 桌球 高尔夫球及模拟高尔夫球场 乒乓球 休闲康体类 桑拿浴 按摩 分人工按摩和设备按摩 娱乐消遣类 夜总会 、舞厅、卡拉OK厅及派生KTV、MTV和PTV 、镭射电影厅、游戏 美发美容 美发、护发和美容、护肤、化妆、美甲、修甲 第三十一页，共五十一页。 三、宾客在康乐部的心理需求 娱乐心理 娱乐的心理需求，自古有之，人皆有之 要对不同宾客提供个性化特点的服务 健美心理 追求健与美是现代文明的心理反映 人们对健美的追求也越来越高 求尊重心理 进行技术上或规则上指导时，充分尊重宾客的身份和人格 特别是顾全一些争强好胜的宾客的“面子” 求安全心理 安全、不发生人身意外伤害是最起码的心理需求 求卫生心理 卫生要求往往比对客房的卫生要求更高 求知心理 宾客对各种娱乐方法、技巧和规则有了解的需求 第三十二页，共五十一页。 四、康乐部满足宾客需求的举措 把宾客的生命财产安全放在第一位 隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山 ——江泽民 检查和保养设备 缺乏检查保养，设施设备器材的安全隐患就不能消除 保养和修缮场地 每天都应有例行的定时检查和保养 每隔一定的周期有重点的检查和维修、修缮 预见和预防隐患 应当对自己的服务项目和场地了如指掌 对于由于宾客方面可能造成的危险有预见性 劝阻和说服宾客 及时出面说服和劝阻可能造成人身伤害的宾客行为 第三十三页，共五十一页。 充分满足宾客多层次的需求 满足宾客的卫生需求 每天对各种器械手柄进行消毒清洁 劝阻皮肤病、红眼病等传染病患者进入游泳戏水场所 美容美发室，应更严格执行卫生消毒程序 满足宾客求健美的需求 能根据宾客的需要为其制订健身式健美的训练计划 能正确地做出示范动作、当好陪练 满足宾客的享乐需求 与饭店其它有关部门配合，满足宾客的享乐需求 满足宾客求尊重的需求 以尊称对熟悉的常客打招呼 规劝宾客时注意方式和语气 需劝赔时做到有礼有理有节 满足宾客求知需求 针对不同的消费层次和文化层次的宾客介绍专业知识 第三十四页，共五十一页。 原则性和灵活性相结合 及时更替或新增时兴项目 不能为了迎合某些国外宾客的低级趣味设立不光彩的项目 康乐设施向住客免费开放 高星级饭店的康乐部向社会开放 增加特色项目和配套服务 提供陪同练习、比赛和跳舞服务 恰当地满足宾客的合法要求 提高服务人员的素质 要求有正派的作风、健康的身体、良好的仪容仪表 较高的外语会话能力 熟悉卫生保健知识，本项目专业基本知识和熟悉设备器械 能为宾客作出示范动作 能指导宾客运用设备 宾客发生危险时能救护 发生意外时，能及时、迅速、安全地处理 第三十五页，共五十一页。 第五节 会议服务心理 第三十六页，共五十一页。 *《旅游心理学》高教版 * 项目六：饭店服务心理 2011、9、26 周一1、2 2011、9、28 周五3、4 第一页，共五十一页。 学习目标 了解游客在饭店不同场合的不同心理需求，有利于提供针对性的服务。 重点：理解客房和餐厅是饭店最能体现标准化和个性化有机结合的服务。 难点：了解宾客购物心理，掌握好商场服务接待技能技巧。 第二页，共五十一页。 饭店服务心理由六部分组成 前厅服务心理 客房服务心理 餐厅服务心理 康乐服务心理 会议(包括商务)服务心理 商场服务心理 第三页，共五十一页。 第一节前厅服务心理 第四页，共五十一页。 前厅服务的重要性 前厅服务人员为宾客提供 抵店前的信息咨询服务 入住登记服务 离店结算服务 迎送应接服务 行李服务等 前厅在宾客心目中是饭店的代表 前厅服务是饭店商品的售前服务和前期服务 前厅服务是宾客对饭店服务满意的开端和基础 第五页，共五十一页。 一、前厅服务的首因效应和近因效应 最早给宾客留下的感知，对后继发生的对饭店的印象起着强烈的影响，这就是首因效应 最后在宾客脑海中留下的深刻印象，会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应 一般说来，在一个陌生的环境中， 在与陌生人交往中， 首因效应的作用大一些 在一个熟悉或