酒店新危机指南治安部分内容.ppt

防汛 酒店不是因为位于江河和溪流附近才遭受到洪水的威胁，像07年7月17日那样短期内的大量降雨、或雨水管道设计不当，破损和超负荷均可造成洪水泛滥！ 常备的防汛工具： —— 吸水器 —— 手电 —— 沙袋 —— 急救箱 防汛 当可能发生汛情（如降雨增大）时： —— 应立即安排人员到低区入口（车道、员工通道）等部位职 守，并准备沙袋 —— 安全部和工程部加大对全区的巡查力度，及时发现险情 防汛 发生汛情后： 1、切断该区域的电源（水可导电，有发生触电的危险） 2、调集沙袋抗洪、用吸水机进行吸水 3、分流洪水、防止重点部位（如电井、控制室）等部位进水 4、检查下水道、排水管是否畅通 5、检查饮用水和淹没区内的食品，保证饮食安全 6、客房部转移可能被淹的贵重物品 7、转移可能受到洪水威胁的客人 8、必要时切断气源 防汛 汛情中的注意事项： —— 不要试图穿越没过膝盖的淹没区 —— 未断电前禁止赤脚和水接触 —— 避开低洼地 —— 不要在潮湿区域触摸电气设备 煤气泄漏 煤气泄漏是指煤气管道破损或使用不当造成煤气溢出！ 煤气主要的成分是CO（一氧化碳）当空气中煤气含量达到或超过4.8% 时就有爆炸危险！同时煤气还可使人中毒死亡！ 酒店目前装备有煤气报警器，当空气中煤气含量达到爆炸下限的15%时，煤气报警器就会动作。 煤气泄漏 处置原则 —— 保证员工和客人的人身财产安全，防止因煤气泄漏而造成爆炸等二次危 害。 * * 重庆洲际酒店 危机指南（安全类） 危机的定义——指危及人员生命安全、企业盈利和 声誉的事件！ 危机的发生 是无法完全事先预知的，必须根据当时 的状况灵活应对。所以熟悉掌握危机处理的方法会 起到关键作用！ 危机指南 — 是为了在发生危机的状况下提供有效 的指导和帮助，使酒店能够有组织， 有效率的应对危机。 处理危机的宗旨： A、最大程度降低对洲际酒店品牌声誉及收益的影响 B、最大程度的帮助安全委员会对突发危机作出快速有效的反应并提供决 策依据 —— 我们必须让我们的股东和客人相信：重庆洲际酒店虽然不能阻止危 机的发生 ，但能够在事态恶化前快速果断的做出反应，控制局面并 解决问题 —— 必须把危机转变为机会，而不是威胁 —— 始终以专业的及诚信的准则应对突发事件 持械抢劫 持械抢劫 ——指违背被害人意愿的情况下拿走其有价值的物品， 并持械威胁被害人生命安全。 可能发生抢劫的地方是前台、客房、收银台和封闭的包间 处置基本原则 ——保护员工和客人的生命安全是我们的主要目的 持械抢劫 遇到此事，我们的员工应保持足够的冷静，安抚因此受牵连客人的情绪，以适当的方法满足暴力分子的要求。 员工应对程序（五个不要）： 1、服从暴力分子的指示，但不要主动给与其没看见的钱财 2、对暴力分子提出的要求要表现出顺从，不要表露出反抗行为 3、不要试图保留已经暴露的钱财 4、不要试图设置明显的障碍阻止暴力分子逃跑 5、暴力分子离开后，不要碰触任何其接触过的物品 持械抢劫 员工应对程序（7个要）： 1、以适当的方式通知安全员（6119、9564、短信） 2、要仔细观察疑犯，注意其外表、特征、用字、衣服、口音、逃跑路线 3、在保证安全的情况下，激活报警器 4、安全员要赶到现场观察，确认后由监控中心报警 5、监控中心注意跟踪 6、可能并保证安全的情况下，应跟踪逃离的暴力分子 7、协助安全部和公安机关的调查，每个人需独立的写下事件经过 持械抢劫 发生持械抢劫后： 1、安全委员会立即成立专门的小组负责处理 2、决定是否向IHG区域风险管理部门汇报 3、财务部应核实损失 4、汇报安抚当事人 5、专人应对媒体 6、关于调查 ——协助安全部和公安机关， ——每个人需独立的写下事件经过 ——实情 暴力斗殴事件 酒店作为公共场所，来往人员复杂，存在发生暴力斗殴事件的可能性 ！ 凡遇到暴力斗殴事件，我们应遵循以下处置原则： —— 保护客人的生命财产安全 —— 减少酒店财产损失 —— 维护酒店的良好声誉 暴力斗殴事件 发生大规模的、有组织的暴力斗殴事件后，应特别按照如下程序处置： 1、迅速报告安全部 2、和暴力分子保持一定距离，尝试劝解并隔离，注意自己不要受到伤害 3、疏散无关的可能受到伤害的其它客人 4、不要使用过激言语和设置明显障碍来阻碍其中一方 5、注意记住暴力分子的各种特征（相貌、衣着、语言、逃跑方向） 6、统计酒店的