销售流程与技巧.pptVIP

专业形象——仪态规范 □ 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰 □ 肩平、双臂自然下垂、收拢直立、脚尖分呈V自型 □ 身体重心放到两脚间，也可两脚分开，比肩略窄 □ 将双手合起，放在腹前 第三十一页，共八十五页。 专业形象——仪态规范 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后备轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 [男性销售顾问] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 [女性销售顾问] 说明：入坐前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 坐姿 以下都是错误的坐姿 第三十二页，共八十五页。 专业形象——仪态规范 蹲姿 说明：在拾取低物时，应保持大方，端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿蹲下，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后退跟提起，脚掌着地，臀部向下。 第三十三页，共八十五页。 专业形象——仪态规范 握手 说明：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长着在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 以下都是错误的姿态 交叉双手 与第三者说话（目视他人） 握动幅度过大 戴手套或手套不清洁 第三十四页，共八十五页。 专业形象——仪态规范 鞠躬 说明：鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 以下都是错误的姿态 第三十五页，共八十五页。 销售礼仪——接待礼仪 □ 称呼 □ 交谈 □ 介绍 □ 电话 □ 名片 □ 送别客户 第三十六页，共八十五页。 接待礼仪——称呼 □ 种类： 行政职务，技术职称，泛尊称 □ 禁忌： 无称呼，不适当的俗称、简称 第三十七页，共八十五页。 接待礼仪——介绍 □ 介绍自己 — 介绍自己 — 单位、部门、职务、姓名 — 态度要谦虚、热情 — 用客户能够记住的方式做介绍 □ 介绍他人 — 职位高与职位低的 — 年长的与年少的 — 女性与男性 — 公司以外的与自己公司的 — 来宾与主人 — 同事与家人 第三十八页，共八十五页。 接待礼仪——名片 □ 要求 — 准备：把名片存放在名片夹内 — 顺序：位低者应先把名片递给尊者 — 递交：站立、双手或右手：忌左手 — 接受：站立、双手、默读、谦词敬语、保管妥当 □ 索取名片 — “认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片” — “寒暄赞美…不知以后如何向您请教比较方便” — “寒暄赞美…不只以后怎样跟您联络比较方便” 第三十九页，共八十五页。 接待礼仪——交谈 □ 基本用语 — 问候语 — 请求语 — 感谢语 — 道歉语 — 道别语 □ 话题 — 车轮式寒暄+赞美 — 话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的 — 禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历 第四十页，共八十五页。 接待礼仪——电话 □ 接听电话： — 重要的第一声 — 微笑接电话 — 清晰的声音 — 迅速准确的接听电话 — 认真做好电话记录 — 挂电话礼仪 □ 拨打电话： — 对方方便的时间 — 注意举止 — 长话短说 — 规范内容 — 致以问候、自报单位/职务/姓名 — 感谢代接代转之人 第四十一页，共八十五页。 接待礼仪——送别客户 □ 销售顾问应向客户表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾，放下手中事物送客户至展厅门外，并道别； □ 若客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，为客户打开车门，感谢惠顾并道别，引导车辆驶出停车位； □ 销售顾问应面带微笑向离去客户挥手致意，并目送客户离开，直到看不见客户或其车辆； 第四十二页，共八十五页。 客户行为类型 内向 外向 跟随 主导型 你行不行？ 你懂不懂？ 你爱不爱我？ 第四十三页，共八十五页。 将客户带入舒适区 7% 35% 语音语调 肢体语言 关键的情感纽带 第四十四页，共八十五页。 客户进入展厅时 □ 迎接 □ 问候 □ 饮料 □ 寒暄 帮助客户消除疑虑 □ 客户希望在他走进展厅时销售顾问至少要问候一声。 □ 客户只会把时间给那些关心他需求的专业人员和有礼貌的销售顾问。 □ 客户想和那些诚实可信的，理解他，并珍