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* 目录 品质的概念 加强对服务过程的控制 重视预防性管理 持续改进服务质量 为何要进行质量管理体系检查 第三十一页，共四十四页。  顾客满意是一切工作的中心 质量合格是每位员工的责任 持续改进是我们永恒的任务 苏州市辉龙物业服务有限责任公司 品质部 第一页，共四十四页。 企业文化 公 司 愿 景：依托苏州 面向江苏 服务全国 使 命：为客户提供一流的服务，为构建和谐社会贡献力量 核 心 价 值 观：海纳百川 德行天下 事 业 观：天道酬勤 地道酬善 人道酬诚 商道酬信 业道酬精 市 场 观：以市场为导向 以客户为中心 以竞争为动力 以服务为己任 方 针：敢于尝试 勇于创新 管理制胜 追求卓越 第二页，共四十四页。 * 目录 品质的概念 加强对服务过程的控制 重视预防性管理 持续改进服务质量 为何要进行质量管理体系检查 第三页，共四十四页。 * 品质的概念 什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。 请大家先思考一下? 第四页，共四十四页。 * 品质的概念 品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。 通俗的说，品质就是客户满意。 品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。 戴 明 克劳士比 大师眼中的品质 第五页，共四十四页。 * 品质的概念 小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？ ？？？ 第六页，共四十四页。 品质的概念 * 一组固有特性满足要求的程度。 某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。 未满足要求 不合格服务 满足要求 合格服务 超过要求 优质服务 第七页，共四十四页。 * 品质的概念 一次性把事情做对 减少不必要的流程 保持好的工作习惯 精益求精 人员是最核心因素 方法有很多 贵在坚持 第八页，共四十四页。 * 品质的概念 品质是大家做出来的，不是检查出来的！ 品质是一种习惯！ ——戴明 第九页，共四十四页。 * 品质的概念 品质管理和观念转变 如果在公司内实施品质管理，我们就要认识到许多传统的习惯需要打破，公司运转的许多信条需要改变。 重要的一条是大家都不要再说：以前是怎样怎样的…… 品质管理首先需要观念的转变—全面的革命—顾客、管理者、公司里的每一位员工的参与。 第十页，共四十四页。 * 目录 品质的概念 加强对服务过程的控制 重视预防性管理 持续改进服务质量 为何要进行质量管理体系检查 第十一页，共四十四页。 * 加强对服务过程的控制 一、手硬 品质控制中使用的检查和统计手段 管理科学已经开发出几种统计工具和过程，用于帮助企业了解经营的绩效，并了解企业的经营状况是否正在改善 品质管理中的 第十二页，共四十四页。 * 强调良好的人际关系和沟通技巧，以便于使品质概念成为现实 在任何企业中，员工和管理者的培训与发展是品质活动成功与否的关键，因为每个人都应当熟知并适应团队工作，授权和服务于顾客 手软 加强对服务过程的控制 第十三页，共四十四页。 * ISO9000是物业管理最常用的品质管理方法 加强对服务过程的控制 第十四页，共四十四页。 * 何谓 ISO ISO就是“国际标准化组织” International Standard Organization，简称ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。它与联合国的一些组织保持密切联系，是联合国工业发展组织的甲级咨询组织及贸易发展理事会综合级（最高级）咨询组织，其工作范围涉及除电工技术以外的其他各个技术领域，成立时只有包括中国在内的25个国家参加。其中主要是欧洲国家 加强对服务过程的控制 第十五页，共四十四页。 * 1.说我们要做的2.做我们所说的 3.记录我们所做的 ISO9000工作原理 加强对服务过程的控制 第十六页，共四十四页。 * 品质管理体系的理论说明 品质管理体系能够帮助