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售后客服的自我评价参考 一：售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、专门从事行内工作至少存有五年以上经验，最出色就是专门从事技术工作或销售工作存有几年经验，晓得市场现状，介绍客户市场需求，而且介绍一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力不好，口头表达能力不好，对人存有礼貌，晓得何时何地直面何种情况适宜用何种语言表达，懂一定的关系处置，或处置经验丰富，具备一定的人格威力，第一印象不好能够给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表干净大方，言行举止庄重，存有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定就是必须紫带英俊、可爱，但至少必须无愧于观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 二、处置顾客举报与埋怨的程序： 1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。 收到客户举报或埋怨的信息，在表格上记录下来，例如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传达至售后服务人员手中，记录的人必须亲笔签名证实，例如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户表明及表述工作，规定与客户沟通交流协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户证实处置方案后，签约处置协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、追踪处理结果的全面落实，直至客户回复令人满意年才。(来源：58同城-自我评价) 三、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、证实问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量介绍举报或埋怨问题出现的全过程，听到不确切的，必须用直截了当的语气展开详尽查问，特别注意不要用攻击性言辞，例如“恳请你再详尽谈一次”或者“请等一下，我有些不确切……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 介绍回去问题之后征询客户的意见，例如他们指出如何处置才最合适，你们存有什么建议等。 2、分析问题 在自己没把握住情况下，现场不要下结论，必须下推论，也不要轻下允诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，至何种程度? 你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 如果客户所加问题不合理，或并无事实依据，如何使客户认识到此点? 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 a：公司与埋怨者之间，与否存有长期的交易关系? b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望? c：争吵的结果，可能会导致怎样的宽容与非宽容口传的影响?(即为口碑)。 d：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求? e：公司方面有没有过错?过错程度多小? 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no” 与客户协商时同样必须特别注意言词抒发，必须抒发确切明晰，尽可能汇报客户的意见和观测反应，把握住要点，解决。 4、处理及落实处理方案 帮助存有了结论后，接下来就要并作适度的处理，将结论汇报公司领导并请示领导同意后，必须明晰轻易地通告客户，并且在以后的工作中要追踪全面落实结果，处置方案中存有牵涉公司内部其它部门的，必须将有关信息