外教社新世纪日语专业本科生系列：职场日语 PPT课件 U10.pptxVIP

職場日本語第10課　　電話の受け方内容紹介01ウォーミングアップ0203本文目次04モデル会話CONTENTS05注意事項06もう一歩01 内容紹介内容紹介電話応対の基本 ケースバイケース クレーム電話の対応 ■■電話を受けてから切るまでの流れ 電話の場面ごとの基本フレーズと対応表現■02　ウォーミングアップウォーミングアップ気遣い　 きづかい過言　 かごん 　心構え　 こころがまえコール名乗る なのる 　復唱　 ふくしょう　　聞き間違い　 ききまちがい　保留ボタン　 ほりゅうボタン　ウォーミングアップ折り返し　 おりかえし　　受け止める　 うけとめる心掛ける　 こころがける　アットマーク　ドット　通信エラー　 つうしんエラー　取り急ぎ　 とりいそぎファックス　ウォーミングアップモバイル　プリンター　期待に添う　 きたいにそう手違い　 てちがい　クーポン　アカウント　モットー　トーン ウォーミングアップ格段　 かくだん口を挟む　 くちをはさむ逆効果　 ぎゃっこうかひじをつく頬杖をつく　 ほおづえをつく　03　本文本文電話を受けてから切るまでの流れ1ベルが鳴ったら素早く受話器を取るはっきりと社名を名乗る2復唱で相手を確認する3メモをとりながら用件を聞く4用件を復唱する5丁寧に挨拶し、先方が受話器を置くまで待つ 6本文電話を受けてから切るまでの流れ1ベルが鳴ったら素早く受話器を取る▼3コール目までに電話に出た時　▼3コール目から5コール目まで鳴らせてしまった時▼6コール以上鳴らせてしまった時本文電話を受けてから切るまでの流れ2はっきりと社名を名乗る▼名乗ることは、こちらの会社や部署を確認させ、電 話の相手を安心させる効果もある。▼最初の名乗りが、企業自体のイメージにも影響する。 本文電話を受けてから切るまでの流れ3復唱で相手を確認する▼相手が名乗る場合▼相手が名乗らない場合 本文電話を受けてから切るまでの流れ4メモをとりながら用件を聞く ③用件のポイント ⑤先方の連絡先 ①電話を受けた日時 ②先方の会社名、部署名、氏名 ④今後対応すること ⑥電話を受けた者 本文電話を受けてから切るまでの流れ③④②①用件を復唱する5伝言を預かった場合は、その内容 相手側から再び連絡がある場合、その時間帯 相手の連絡先と折り返し電話の時間 相手の会社名、部署名、氏名 本文電話を受けてから切るまでの流れ6丁寧に挨拶し、先方が受話器を置くまで待つ▼原則として、かけた方が先に切るのがビジネスマナーである。 04　モデル会話モデル会話01一ポイント03電話番号などはメモしながら最後まで聞き、復唱はそのメモを読むようにしよう。しっかりと相手の所属と氏名を確認する。0402復唱は、お互いのビジネスや人間関係に安心を与える大きな利点がある。アルファベットや記号の言い表し方を覚えておこう。 モデル会話01二ポイント03クレームの場合、内容を復唱してから謝罪し、相手のたかぶった気持ちを落ち着かせる。そのうえで、さらに状況確認をする。最後は必ず名乗り、今回の対応の責任の所在を示す。02状況を簡潔に伝え、今後の対応を受け入れてもらえるかどうか確認する。05　注意事項注意事項記憶より記録 率先して電話に出る電話中の声、姿勢クレーム電話の対応06　もう一歩もう一歩戦略表現電話の場面ごとの基本フレーズと対応表現問い合わせの電話電話中、別な緊急の電話がかかってきたら間違い電話現在他の電話に出ている人宛てにかかってきたら　休み中の人宛てにかかってきたら部署を異動した人宛てにかかってきた?社員の家族からかかってきたら亡くなった人宛てにかかってきたらもう一歩戦略表現電話の場面ごとの基本フレーズと対応表現不在の人の携帯番号を聞かれたらその場で答えられない質問をされたらセールスの電話いたずら電話名乗ろうとしない相手からの電話会社までの道順を聞かれたらクレーム電話職場日本語