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银行学习心得体会 在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。当然，这只是总行给我提供了一把掌握世界金融新领域经营的钥匙，今后我仍要进一步地学习、深造、提高。下面我从以下几个方面进行汇报： 一、全球一流的培训机构给我们授课 这次培训班就是由我们源自全国银行各支行的39名学员共同组成的，讲师从美国国兴全球研究院上海国兴金融管理学院找来的曾志尧教授。培训时间虽短，但曾老师利用自身得天独厚的全球化资源和专业知识优势，向我们灵活多样地讲诉了“全球教育”和“全球企业”的新概念。 这次培训的主题是“心服务”计划。“心服务”就是用心为我们的客户提供真诚的，发自内心的服务。通过学习，我知道只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到浦发银行接受我们的服务。 经营产品品牌，你可以用75%的时间、金钱和精力去影响顾客而就用25%应付剩的一切。而对银行而言，经营我们的服务品牌必须用至少50%的时间、金钱去影响自己的员工。优先权刚好恰好相反，产品品牌以顾客为重。而服务品牌以自身员工为重，必须想要并使品牌服务有效率，必须教会员工亲历他们服务的品牌，因为对客户而言，代表品牌的人就是品牌。如果员工整体表现不当，品牌与顾客之间的关系就可以崩盘。 下面的这个故事是老师在讲课中给我们讲的一个案例，同是服务行业，他们的做法好比一面镜子，也许会启发我们的思路： 于先生因公上班泰国，曾设宴东方饭店，第一次留宿时较好的饭店环境和服务给他遗留下了深刻印象。而第二次留宿时的几个细节，更并使他对饭店的好感快速升级。这天早晨，他刚踏进房门准备工作用餐，楼层服务生谦卑的问道：“于先生就是必须用早餐吗？”于先生很怪异，质问：“你怎么晓得我姓氏于？”服务生说道：“我们饭店规定，晚上必须背下来所有客人的姓名。”这而令于先生大吃一惊，因为来往世界各地，留宿无数酒店，这种情况还是第一次遇到。于先生高兴地乘电梯走进餐厅，刚出来电梯，餐厅服务生就说道：“于先生，里面恳请。”于先生更加困惑：“你晓得我姓氏于？”服务生请问“上面电话刚刚下来，说道您已经下楼梯了。”如此低的效率使于先生再次大吃一惊。 于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也是一年前了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来由于业务调整，于先生3年没回去泰国。生日这天，他忽然接到一封东方饭店打来的贺卡，里面还附于了一封短信：“亲爱的于先生，您已经3年没来来往往东方饭店了，我们全体人员非常怀念您，期望还能够再次看见您。今天就是您的生日，祝您生日开心。”于先生当时非常敬佩，誓言如果再回去泰国，一定住在东方饭店，而且必须劝服所有回去泰国的朋友也像是他一样挑选东方。一封贴有六元邮票的信，就这样买了顾客的一颗心——这就是客户关系管理的魔力。 我们在日常的服务中也应该用心服务，注意细节，发挥团队协作精神，巩固老客户，从而发展新客户。市场营销学告诉我们，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，在利润贡献方面，老客户更是新客户的16倍。那么留住老客户就是提高利润，增强我们在市场中的竞争力。 二、自学的有效率多样性 我们这次学习，老师采取互动的方式，我们共分5个小组，老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。 礼仪迎宾招待演练中，我深感：1、五步距离主动上前（即为客户来到营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走进时才问候，那样可以吓坏客户一冲）；2、维持平易近人的微笑；3、双眼平视客户的眼睛；4、身体微微向前倾约30度，摇头起身则表示对客户的热烈欢迎等等都非常适用于。 无缝交接，指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连接，要发挥团队精神，在无缝服务中不论是大堂经理还是理财经理还是每位柜员都至关重要。