客户关系管理第2版邬金涛教学大纲.docxVIP

客户关系管理教学大纲 课程代码： 学分数：2开课学期：2学时数：总学时 学分数：2开课学期：2 编写日期：2018年10月12日一、锦程辘质.耳的 课程性质：客户关系管理是市场营销专业及其他管理类专业本科学生的专业选修课。 主要目的：通过教学，希望能够到达以下目的： 1、熟练掌握客户关系管理的整个流程以及具体的客户管理策略，掌握客户关系管理的 基本原理和原那么。 2、重点掌握各种客户关系管理工具在不同市场环境下的搭配、调整和整合，熟练运用 各种模型和工具分析具体环境并制定具体的解决方案。 3、了解客户价值分析、设计、传递和监测的主要研究成果与热点问题。 二、锦程散学向客、号时合配和锦程藏考基洋要求 .客户关系管理概述（4学时） 关系营销与客户关系管理 1?2客户关系管理的内涵 L3客户关系管理在中国的开展 基本要求：通过本章学习，使学生了解并理解关系营销的基本内涵、客户关系管理产生 的背景、客户关系管理的基本内涵与构成和中国客户关系管理开展的现状与趋势。 .客户关系管理流程（4学时） 流程管理导向与运作框架 2核心流程 2.3支撑平台 基本要求：通过本章学习，使学生了解客户关系管理战略流程框架、客户关系管理的核 心流程和客户关系管理的支撑平台 3.客户关系管理技术（2学时） 1客户关系管理技术演进与开展 2客户关系管理软件系统 3客户关系管理支撑技术 基本要求：通过本章学习，