冲突的基本概念与作用.pptVIP

合作方式 合作方式是指强的合作和武断性的行为。他对人际冲突的解决而言是双赢的方式。运用合作方式的个体想使共同的结果最大化。这种个体倾向于（1）把冲突看作是自然的，有助益的，以及如果处理得当会带来一个更有创意的方案。（2）表示对他人的信任和对他人的正直。（3）认识到冲突的解决会使所有人满意的话，则所有人也将对这个解决方案给予承诺。运用合作方式的个体通常被视为是由能力的，并得到他人的积极评价。通过这种方式，冲突被公开地认识并被所有有关的人评价。分享、检查和评价冲突的原因将导致发展出一个有效的解决冲突并使所有相关的人都可以接受的解决方案。 适用情景： 1.当通过个体差异来开展工作往往要消耗额外的时间和精力，但合作方式所需的相互依赖性证明了这些消耗是有意义的。 2.当个体中有充分的权利均势以至于他们感到可以坦率地相互影响，而无需顾忌他们之间的正式上下级关系的时候。 3.当特别是从长远看来，双方有一个通过双赢的过程来解决争议并能互惠互利的潜力的时候。 4.有充分的组织支持，以投入必要的时间和精力来用这种方式解决争端的时候，合作方式是最有效的冲突解决方式。 5.组织中的规范、奖赏和惩罚，尤其是那些有最高层管理者所设定的，为鼓励或阻碍合作提供了框架。 第三十一页，共四十六页。 折衷方式 折衷方式指的是中等水平的合作和武断性的行为。运用这种方法的个体进行平等交换并作出进一系列的让步。折衷是一种被广泛使用和普遍接受的解决冲突的方法。一位同他妥协的个体将更肯可能被积极地评价。对于折衷方式的积极评价有很多解释，包括： 1、它基本上被视作一种合作性的“退让”。2、它反映了一种实用主义的解决冲突的方法。3、它有助于为未来保持良好的关系。 折衷方式之所以不能用在冲突解决过程的早期有以下几个原因。首先，相关个体很可能在被宣称的争端而不是真正的争端上折衷。冲突提出的第一个争端往往不是真正的争端，所以过早的折衷将妨碍对真正争端的全面分析或探究。第二，接受一个最初的主张比寻找一个是使所有相关的个体都满意的方案要简单得多。第三，当折衷不是可以得到的最好的决策时，它对所有或部分的情景是不合适的。进一步讨论会揭示一个解决冲突的更好的方法。 适用情景： 1.当一个致使每个人情况降耗，或者至少不差于没有达成一致的情况。（博弈中的上策） 2.达到一个全部双赢协定完全不可能。（纳什均衡） 3.冲突的目标或对立的利益阻止了对一个人的提议达成一致的时候，这种方式可能是适合的。 第三十二页，共四十六页。 游戏方法： 1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营； 第三十三页，共四十六页。 * 第十章 冲突管理与沟通技能 第一页，共四十六页。 学习要点 理解冲突的基本概念和作用； 理解冲突的基本类型； 理解冲突的过程和主要处理途径； 掌握处理冲突的方式和技能 第二页，共四十六页。 冲突的基本概念 冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。 第三页，共四十六页。 冲突的消极作用 影响员工的心理健康 造成组织内部的不满与不信任 导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作 阻碍组织目标的实现 第四页，共四十六页。 冲突的积极作用 促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高员工在组织事务中的参与程度 增进员工间的沟通与了解 化解积怨 第五页，共四十六页。 冲突水平与组织绩效 冲突水平太低，组织革新和变化困难，组织难以适应环境； 冲突水平太高，将导致各种混乱，危机组织的生存。 第六页，共四十六页。 个人内心的冲突 冲突的层次之一 第七页，共四十六页。 接近---接近型冲突： 回避—回避型冲突： 接近---回避型冲突： 第八页，共四十六页。 个人间的冲突 冲突的层次之二 第九页，共四十六页。 群体内部的冲突 冲突的层次之三 第十页，共四十六页。 群体间的冲突 冲突的层次之四 第十一页，共四十六页。 部门间的冲突 冲突的层次之五 第十二页，共四十六页。 国家间的冲突 最高层次的冲突 第十三页，共四十六页。 冲突的基本类型 情绪性冲突：由于个人情感、性格方面的原因引起的 实质性冲突： 由于工作中的不理解、不协调造成的 第十四页，共四十六页。 冲突的基本类型 情绪性冲突和实质性冲突：哪一种危害更大？ 哪一种更难处理？ 第十五页，共四十六页。 冲突的基本类型 建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展 破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍 第十六页，共四十六页。 冲突产生的原因 1、信息差异 指双方所获得的信息、了解事实之间的差异。 （1）信息来源的渠道不同 （2）信息的非对称性 （3）信息传递过程中的偏差遗漏 （4）信息处理方式的不同