服务技巧及电话礼仪培训.pptVIP

400热线坐席电话服务技巧培训 ——方建 第一页，共三十八页。 大纲 电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 投诉处理技巧 第二页，共三十八页。 电话礼仪 首要原则 放慢说话的速度并且口齿要清晰 即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利。 第三页，共三十八页。 电话礼仪 原则二 通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。 原则三 必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。 第四页，共三十八页。 电话礼仪 原则四 在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。 原则五 必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。 第五页，共三十八页。 电话礼仪 原则六 在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别。 原则七 履行承诺 第六页，共三十八页。 电话礼仪 电话就像螺丝刀，可以将东西开启，也可以将东西弄坏 就算客户看不见，也 要让他感觉到你的礼仪！ 第七页，共三十八页。 接听电话的技巧 1）重要的第一声 要有“我代表天正公司形象”的强烈意识。 不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白。 标准开场白。（表达服务意愿）您好！欢迎致电天正电气，很高兴为您服务！ 第八页，共三十八页。 接听电话的技巧 保持良好的心情 。 控制你的面部表情。 欢快的语调感染你的客户。 抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。 2）要有喜悦的心情 “请问您打电话具体要反映什么问题？”“您所反映的情况我已经做了详细的记录会尽快向相关部门反映的。” 第九页，共三十八页。 3）认真清楚的记录 养成记录的好习惯。 随时牢记5W1H技巧 。 WHEN 何时 WHO 何人 WHERER 何地 WHAT 何事 WHY 为什么 HOW 如何进行 接听电话的技巧 第十页，共三十八页。 4）复诵来电要点 防止记录错误或者偏差而带来的误会 。 使整个工作的效率更高 ，避免重复来电的产生。 接听电话的技巧 第十一页，共三十八页。 5）语速均匀清晰 接听电话的技巧 保持正确的端坐姿势。 确保丹田之气不受阻滞。 声音自然、流畅和动听。 展现自信与热忱 。 根据客户的语速控制自己的语速。 第十二页，共三十八页。 6）“生活随意型”到“专业型” 接听电话的技巧 适合的修辞 。 用词的准确 。 表达的逻辑性 。 欠缺的表示：“很抱歉，让您久等了。” 更好的表示：“非常感谢您的耐心等待。” “您没有必要担心以后又出问题了！” “这次问题解决后请您尽管放心使用！” “请问，我可以知道你的名字吗？” “请问，您的名字叫什么？” 第十三页，共三十八页。 7）挂电话时的礼貌 接听电话的技巧 对造成客户不便之处表示道歉。 感谢客户的拨打。让客户得到尊重。 让客户先挂断电话 。 来者是客，以客为尊 。 标准结束语。请您对我的服务进行评价，再次感谢您的来电（检查客户满意度） 第十四页，共三十八页。 标准服务用语 服务规范用语（建议） 客户讲话声音小 “很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好吗？” 接通后，没有声音 “很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！再见！” 电话声音噪杂，听不清客户讲话时 “很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的位置，好吗？” 第十五页，共三十八页。 客户发脾气 “您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理” 客户表扬时 “谢谢您，这是我（我们）应该做的.” 客户提建议时 “您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们公司的大力支持。”再见 标准服务用语 第十六页，共三十八页。 标准服务用语 解答完毕客户无回应时 “请问您还有什么业务需要咨询的吗？” 让客户等候时 “很抱歉，请您稍等一下好吗？” 等待恢复通话 “非常感谢您的耐心等待。” 第十七页，共三十八页。 对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问声”，要求客户有“请”声，客户合作有“谢”声，麻烦客户有“歉”声，挂断客户有“送”声常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、征询语、道歉语、应答语。 （十字礼貌用语？） 标准服务用语 总结使用规范及要求 第十八页，共三十八页。 服务禁语 标准服务用语 1、直呼客户： 喂！嘿！ 2、责问、训斥或反问客户： ——你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！ ——我不是跟你说得很清楚了吗？