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第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 培训计划方案【三篇】 依据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌控餐厅服务基础知识和各项操作技能。 一、培训对象  公司各店在职服务人员。  二、培训课程  岗位培训课程设置采纳技能模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素养、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。  三、培训形式  半脱产，分期分批学习。  四、培训内容  〔一〕公司管理项目餐厅服务员培训  1、讲究职业道德：  〔1〕遵守法律：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业；了解国家提倡的“五爱”内容。  〔2〕敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质；养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质；养成乐于助人、精益求精的良好品质。  〔3〕从业原则：自尊、自爱、自信、自强、自强。  2、餐厅服务员职业素养：  〔1〕职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德；迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责。  〔2〕顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯；少数民族的饮食习惯；欧美亚洲人们的饮食习惯；来宾的就餐心理。  〔3〕饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点；公共饮食行业的卫生管理；服务员个人卫生要求；餐厅环境卫生要求；预防食物中毒；餐具洗涤和消毒卫生。  〔4〕餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理。  〔5〕餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求；服务接待礼节；学会着装、卫生修饰要求；学会正确的站立、行走、操作姿态。  3、餐饮服务基本技能：  〔1〕端托技巧：了解托盘的种类及作用；掌控轻托和重托方法；学会端托行进步法。  〔2〕餐巾折花：了解餐巾作用与种类；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型种类与摆放；餐巾折花图谱。  〔3〕摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求。  4、酒水服务：  〔1〕了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点；了解外国酒水的分类、特点；了解软饮料的分类、特点；了解茶叶的分类、特点。  〔2〕酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法；留意斟酒顺次；掌控酒水服务操作要领。  5、上菜及分菜：  〔1〕了解菜品知识：了解中国菜的特点；了解西餐菜的主要特点。  〔2〕上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领；掌控中西餐分菜的基本方法。  6、撤换餐用具：  〔1〕中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法；知道正确的收台工作步骤。  〔2〕西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律；了解西餐台面撤换餐用具的非常要求。 【篇二】培训计划方案 一、如何学会轻松自如地应付客人 1、服务员是永久的微笑者。  2、对待熟客要有礼并矜重。  3、要在客人最需要的时候涌现。  4、永久不要让客人感到尴尬〔换位思索〕。  二、如何克服服务障碍  1、克服性格障碍  老好人：说话温顺；忌高声快语  性格猜疑：不简单相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可  性格高傲：简单看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭  害羞的客人：表现内向；忌随意开玩笑  急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否那么简单顶撞  沉默不语：不喜爱与人交谈；忌不理不睬，冷落对方  散漫的客人：任意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提示  难侍奉的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵  2、克服语言障碍  A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑  B、四不：不说不尊敬之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语  3、克服心理障碍〔演练〕  A、我是一名优秀的服务人员！  B、我相信我肯定能做好我的工作！  C、我的身边也有许多伙伴在关怀我！  D、不管发生什么事情，我都能保持热忱和开朗的心态去服务客人！  E、我在这里工作的目的是为了表达自己的价值，而非享受！  三、服务员如何保持自制力  1、当自己心情欠佳时，不应把心情发泄到客人身上〔掌握心情〕  2、当来宾对我们的工作提出批判，会使我们尴尬时，我们应冷静地对待〔保持冷静〕  3、当来宾对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题